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Service Desk Function (Estructura organizacional (Service desk local (Se…

- - - - Razones de un Service desk local:
        
        Diferencia
        en lenguaje, políticas o culturales.
        
        Zonas horarias
        
        Usuarios especializados
  - - - En los sitios existe presencia física pero sera controlado y desplegado desde el Service desk.
  - - - Permite:
        
        Trabajo remoto
        
        grupos de apoyo secundarios
        
        Subcontratación
  - - - Mayor rapidez de soluciones por:
        
        Mayor familiaridad
        
        Entrenamientos especializados
  - - - Permite:
        
        Filtrar llamadas para evitar una tormenta de incidentes.
        
        Tiene el conocimiento especifico de un área o aplicaci
        ón del negocio.
        
        Puede resolver incidentes pequeños
- - - - Tiempo requerido según tipo de llamada
        
        Cobertura de soporte
        
        Nivel de entrenamiento requerido
        
        Habilidades del personal
  - - - habilidades técnicas básicas tendrá un manejo alto de llamadas pero baja tasa de resolución
      - habilidades técnicas mas calificadas tendrá menos llamadas pero mayor tasa de resolución
    - - Primer nivel
        
        Personal de primera linea con conocimiento efectivo y con herramientas de diagnostico
        
        Inconvenientes:
        
        Se limitan atender llamadas, mientras el segundo nivel se encarga de resolver los problemas
      - Segundo nivel
        
        Personal de para atender la raíz de los problemas, apoyo en los periodos con picos de llamada y para entrenar al personal junior.
  - - - Se debe mantener el conocimiento de la mesa de servicio actualizado.
      - Actualizar el conocimiento de nuevos servicios,desarrollos y tecnologías.
    - - El mentor realiza el seguimiento de las llamadas y puede intervenir o dar soporte cuando el lo considere necesario.
  - - - Reconomiento del rol
        
        Paquetes de recompensa
        
        Rotación del personal
        
        Construcción de equipos
- - - - Como se sienten los usuarios cuando sus llamadas son atendidas
- - - - Las herramientas que use el services desk subcontratado deben ser compatibles con las herramientas que usa la organización
        
        Garantiza la adecuada escalabilidad
        
        Se debe brindar acceso al services desk sub contratado a
        
        Información de todos los registros de incidentes
        
        Errores conocidos
        
        cambios agendados
        
        Alertas de herramientas de monitoreo
    - - Se deben de establecer acuerdos entre todas las areas involucradas para cumplir lo que se establece en el SLA
    - - Las lineas de comunicación entre la subcontratación del service desk y otros grupos de soporte deben ser eficientes
        
        Se recomienda:
        
        Reuniones contantes de revisión
        
        Tutoriales compartidos entre todos los departamentos y equipos
        
        Planes de ejecución documentadas entre las partes UC y OLA
  - - - Esta información se debe de usar para fines internos administrativos y relacionados con el services desk
      - Tanto la empresa que contrata el servicio como la que brinda el services desk tiene que tener acceso a esa información
      - Se debe tener cautela con el manejo de dicha información