Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Александра Самолюбова, samolyubova_aleksandra_200kh266_ (1) , Независимый…
-
-
Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и Контактных Центров
Автор книги «Call Center на 100%»
-
Тренинг «Оптимизация процесса рассмотрения претензий»:
• Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
• Повышение лояльности и сохранение клиентов
• Виды отчетности и аналитическая работа
• Управление персоналом
• Принципы бюджетирования
Тренинг «Обслуживание клиентов и клиентские впечатления»:
• Анализа динамики и причин обращений клиентов
• Сегментация клиентов, обслуживание вызовов и рассмотрение претензий с учетом клиентоориентированности и лояльности
• Жалобы и претензии как средство повышения лояльности клиентов
• Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-Центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience
• Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений
• Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов
• Эмоции как база клиентских впечатлений
• Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
Тренинг «Организация процесса Collection»:
• Эффективная организация исходящего обзвона
• Основные показатели эффективности работы Collection
• Collection как часть обслуживания клиентов
• Расчет необходимого числа операторов
• Составление графика смен
• Управление персоналом
-
2005-2012 – Альфа-Банк. Директор по обслуживанию клиентов. Внедрение и мониторинг клиентоориентированного подхода во всех областях взаимодействия с клиентами. Организация работы двух важнейших каналов взаимодействия с клиентами: Центра обслуживания вызовов и Управления по сохранению клиентов (претензии).
2000-2005 – Компания Avaya. Главный специалист по решениям CRM, Россия и СНГ. Технические и бизнес-консультации для партнеров и клиентов компании по продаже и внедрению решений для Центров обслуживания вызовов. Проведение аудита контакт-центров.
1997-2000 – Компания Lucent Technologies. NetCare Consultant. Консультации для клиентов по выбору наилучшего решения для Центров обслуживания вызовов. Руководство проектами по внедрению и эксплуатации. Техническая поддержка клиентов и партнеров.
-
-
-
2003-2004 - MBA. Высшая школа бизнеса Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова, специализация – менеджмент.