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Funciones del Service Desk (Súper usuarios (Son usuarios como mayor…
Funciones del Service Desk
Service desk
Se comunican mediante
Interfaz web
Reportes de infraestructura
Teléfono
Responsabilidades
Internas
Manejo de incidentes
Escalación de a grupos de soporte
Manejo de solicitudes de servicio
Responder inquietudes
Externas
Solicitudes de cambio del cliente
Contratos de mantenimiento
Licencias de Software
SLM
Activos de servicio
Servicios de TI
Disponibilidad
Financiero
Configuración
Continuidad
¿Qué es?
Es una unidad funcional con una cantidad de personas responsables de diversas actividades de soporte
Un buen service desk ayuda a dar una buena impresión de TI
Punto vital de comunicación TI y los usuarios
No tiene medidas específicas
Beneficios
Mejore el uso de los recursos de TI
Incrementa la productividad del personal
Reduce el impacto negativo del negocio
Mejor manejo y control de la infraestructura
Promueve el trabajo en equipo y la comunicación
Incrementa la accesibilidad por medio de un SPOC
Mejorar el servicio al cliente y satisfacción
Estructura Organizacional
Local
Se debe tomar en cuenta ya que ayuda con:
Diferentes zonas horarias
Grupo de usuarios especializado
Emergencias de usuarios
Barreras de idioma y políticas
Esta ubicando dentro o físicamente cerca de una comunidad de usuarios
Centralizado
Más eficiente y efectivo con respecto al costo
Habilidades de alto nivel
Mayor familiarización de los eventos
Reduce el número de escritorios de servicio
fusionándolos en un solo lugar
Virtual
Se incluye el trabajo desde la casa
Grupos secundarios de soporte
Tercerización del soporte
Grupos especializados
Son grupos pequeños de personal altamente capacitado sobre temas de soporte específicos para lograr un tiempo de respuesta y solución óptimo.
Siguiendo el Sol
Se manejan diferentes sitios según la zona horaria del lugar, esto para abarcar las 24 horas a nivel mundial. Entre las zonas más usadas están: Asia-Pacífico, Europa y USA.
Objetivos del Service Desk
Objetivo principal
Dar el único punto de contacto entre los servicios que son brindados a los usuarios
Responsabilidades específicas
Registra toda las solicitudes de incidentes, priorizando y categorizando
Resuelve incidentes inmediatamente cuando se le es posible
Escala los incidentes que no puede resolver
Mantiene informado a los usuarios sobre el progreso
Cierra todos los incidentes resueltos, solicitudes y otros medios
Obtiene evaluaciones de la satisfacción al cliente.
Perfiles de recurso humano para un Service Desk
Service Desk Manager
Cuando un jefe es necesario en una organización grande
Supervisor de Service desk
Es el encargado del Service desk para organizaciones no muy grandes ni muy pequenas
Analista de Service Desk
En service desk pequeños generalmente funcionan como supervisores.
Ayudan a analizar el comportamiento del Service Desk
Súper Uusario
Son usuarios comerciales que actúan como puntos de enlace con la TI y el Service Desk.
Niveles de personal
Se debe tener un número correcto de personal para satisfacer la demanda del Service Desk
Que factores ayudan decidir niveles de dotación de personal
Expectativa de servicio al cliente
Requisitos comerciales
El nivel de herramientas de aytoayuda
Tamaño, diseño y complejidad del catálogo de infraestructura y servicios de TI
La cantidad de usuarios
Niveles de habilidades
Incidentes y solicitudes de servicios
Niveles de habilidad del Service Desk
Se define que gama de habilidades que requiere el personal del service desk y luego asegúrese de que estas habilidades estan disponibles en los tiempos apropiados
Se puede definir el call log, el cual permite escalaciones más rápidas, tiempos de respueta
Personal de segundo nivel ayuda tomar llamadas, para satisfacer la demanda
Evitar que el personal solucione casos de segundo nivel sin que se revise la solución de los casos que deberían ser elevados de nivel
Habilidades necesarias que debe poseer el Service Desk
Habilidades imterpersonales
Conocimiento empresarial
Conocimiento del servicio de toda la clave de la organización de servicios de TI de los que brinda soporte
Conciencia técnica
Según el nivel de soporte habilidades de diagnostico
Entrenamiento de consiencia
Habilidades de la escritura para garantizar una entrada rápida y precisa de los datos en el sistema.
Debe ser evaluado periódicamente así el recurso esta ubicado en el nivel con las habilidades más aseritvas a esa persona
Entrenamientos
TODO personal del Service Desk debe llevar un entrenamiento
Se recomienda que los entrenamientos contengan un programa de concientización empresaria.
Se debe tener un mentor de entrenamiento que debe estar disponible para ayudar con la mejora continua
Tercerización del Service Desk
Es una estrategia implementada por los directores del negocio. Para ellos se necesitan ciertas reglas a seguir.
Metas de SLA
Buena comunicación
Procesos y herramientas estándar para toda la organización que deben acceso a:
Registros de problemas
Cambios de horarios
Todos los registros de incidentes
SKMS
CMS
Propiedad de la información
Retención del personal
Se debe evangelizar el Service Desk y hacer mostrar la importancia de este al personal
La pérdida del personal puede ser dañina para el funcionamiento de Service Desk
Se puede hacer reconocimiento a equipos y personal
Súper usuarios
Son usuarios como mayor capacitación
Ayudan más a la comunidad por su conocimiento
Estos usuarios previenen tormentas de incidentes cuando falla algún servicio
Permiten transmitir información en cascada desde el service desk hasta usuarios locales
Estos súper usuarios deben logearse en todos los caso y aún en los que pasan a TI
Deben ser envueltos en capación del personal para usuarios en el área
Proporcionan soporte para incidentes menores
Participan en nuevos lanzamientos e implementaciones
Un súper usuario puede ser vulnerable al mal suso si no comunica correctamente el proceso a los usuarios
Medición del rendimiento de la mesa de servicio
Se debe establecer métricas para el rendimiento del Service Desk
% Llamadas resueltas en 1 llamada
% Llamadas resueltas por el servicio
Tiempo promedio para resolver un incidente
Tiempo promedio para escalar un incidente
Costo promedio de manejo del Service Desk
Costo de llamada por tipo de incidente
Porcentaje de actualización de clientes o usuarios
Tiempo promedio de revisión y cierre en una llamada
Encuestas de satisfacción al cliente
Rastrea medidas duras y suaves del servicio al cliente
Debe tener cuidado con el número de preguntas que se realiza
Las preguntas deben ser entendidas para que la persona que la va a tomar entienda sus preguntas
Entorno de escritorio de servicio
El entorno donde las instalaciones del Service Desk se encuentra debe tener una ubicación donde poseaa
Suficiente luz natural
Suficiente espacio
Fácil acceso a consolas y pantallas de monitoreo
Un entorno traquilo con acustica adecuada
Un entorno con muebles adecuadas
Un área separada de la sala de descanso
Jurgen Arley Elizondo
Gabriel Vargas Vargas
Integrantes: