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Service Desk Function (Estructura organizacional (Local service desk…
Service Desk Function
Estructura organizacional
Local service desk
Ayuda a la comunicación y da una presencia claramente visible
Follow the sun
Combiar dos o más service desk, geograficamente dispersos
Virtual service desk
Dar la sensación de un único punto de contacto a través del uso de tecnologías
Specialized service desk groups
Crear grupos especializados, con toda la estructura del service desk para servicios de Ti particulares
Centralize service desk
Reducir el número de service desk fusionándolos en un único punto
Service desk staffing
Training
El personal del service desk sea adecuadamente entrenado
Super users
Actúan como enlace entre TI y un service desk en particular
Pueden ser usados para transferir información
pueden trabajar en
Entrenamiento del staff
Soporte a incidentes menores
Involucrados en nuevos lanzamientos
Skill levels
Asegurar el nivel de las habilidades requeridas para el staff del service desk
Asegurar que estas habilidades estén disponibles en los tiempos correctos
La habilidades requeridas se deciden según los objetivos de tiempo
Staff retention
Reconocer la importancia del personal del service desk
maneras de reconocer al personal
Reconocimiento apropiado del rol
Ejercicios en equipo
Rotación de personal
Staffing levels
La organización debe predecir la cantidad de llamadas entrantes
Factores a considerar
Requerimientos de negocio
Expectativas de los clientes
Incidentes y tipos de solicitudes
Solicitud de conocimiento interna o externo
Volumen y tipo de incidentes y solicitudes
Subcontratar el service desk
Se necesitan medidas de seguridad para garantizar la efectividad y eficiencia del service desk
Herramientas comunes y procesos
No sólo deben soportar el service desk subcontratado, también los procesos y requisitos de la organización.
Proveer acceso a
Registro de incidentes
Registro de problemas
Calendario de cambios
Objetivos de SLA para incidentes
SLAs
Acordados entre clientes y todos los departamentos
OLAs/UCs
Coordinados con grupos de soporte individual
Buenas comunicaciones
Recomendaciones
Reuniones regulares de revisión
Entrenamientos cruzados entre equipos y departamentos
Acuerdos de asociación de personal
Propiedad de los datos
Ambas organizaciones requieren acceso a datos sobre usuarios, clientes, configuraciones, incidentes, entre otras.
La información se queda en la empresa subcontratada
Definición
punto único de contacto para usuarios de TI
provee interfaz para otras actividades
solicitudes de cambio de los clientes
contratos de mantenimiento
licencias de software
SLM
gestión de la configuración
gestiona principalmente los incidentes
Beneficios
Mejorar el servicio al cliente y la satisfacción
Incrementar el acceso a través de un único punto de contacto
Mejor capacidad de respuesta a las solicitudes de usuario
Objetivos
Proveer un único punto de contacto entre los servicios y los usuarios
Restaurar el servicio tan rápido como sea posible
Responsabilidades
Escalar incidentes
Resolver incientes
Cerrar los incidentes resueltos
Registrar incidentes relevantes
Medición del rendimiento del service desk
Se debe establecer métricas para evaluar el desempeño del service desk
Métricas más comunes
Porcentaje de llamadas resultas sin involucrar a otros grupos
Tiempo promedio para resolver un incidente
Porcentaje de llamadas resultas en el primer contacto con service desk
Tiempo promedio para escalar un incidente
Encuestas de satisfacción del cliente
Recolectan información directamente desde el usuario
Tipos
After-call survey
Encuesta telefónica
Entrevista personal
Entrevista grupal
Email survey
Online survey
Ambiente en el service desk
Debería proporcionar
Suficientes luz natural y espacio amplio
Fácil acceso a consolas y pantallas de monitoreo
Ambiente silencioso y acústico
Andrés Madrigal Vargas
Carolina Robles Uribe