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Request Fulfillment (Cumplimiento de la Solicitud) (:star:Principios y…
Request Fulfillment
(Cumplimiento de la Solicitud)
Es una descripción genérica para tipos diferentes de demandas que los usuarios colocan en la organización de TI.
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Propósito
: es el proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de cumplimiento de servicio de los usuarios.
:explode: Puede tener un impacto directo en la percepción que se tiene de TI en el negocio.
:star:
Alcance
:
:warning:
Diferenciación
: Un incidente es un evento no planificado, mientras que una solicitud de servicio es algo que debe ser aprobado.
El proceso para cumplir con una solicitud depende de lo que se solicita.
:warning:
Tomar en cuenta:
Se deben manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo completamente separado. (tipo de registro separado)
:star:V
alor para el negocio
capacidad de reducir el proceso de acceso a los servicios existentes o nuevos. (reduciendo así el costo)
La capacidad de aumentar el control sobre los servicios solicitados, con una función de cumplimiento centralizado.
capacidad de proporcionar un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar
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Políticas
Todos los tipos de solicitudes para cualquier servicio determinado se identifican de antemano.
La propiedad de una solicitud de servicio debe ser centralizada (service desk). Único unto de contacto.
Las actividades utilizadas para cumplir una solicitud deben seguir un flujo de proceso predefinido
Todas las solicitudes deben registrarse a lo largo de su ciclo de vida a través de un solo sistema.
Todas las solicitudes deben autorizarse antes de que se lleven a cabo sus actividades de cumplimiento.
El cumplimiento de las solicitudes se hace según un conjunto de criterios acordados para determinar su prioridad.
El cumplimiento de las solicitudes se hace según un conjunto de criterios acordados para verificar su alineación con los niveles y objetivos generales del servicio.
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Principios y conceptos básicos
Menú Selection:
Se debería ofrecer una selección tipo "menú" a través de un portal de solicitudes para ingresar detalles de las solicitudes de servicio.
Request status tracking
: Las solicitudes deben rastrearse a lo largo de su ciclo de vida para ver el manejo adecuado y el estado(en espera, suspendida, esperando) de las solicitudes.
Request Models:
Crear modelos de solicitud predefinidos para cumplir con los niveles de servicio acordados.
Prioritizing requests
: Todas las solicitudes de servicio deben seguir un conjunto estándar de criterios para evaluar su prioridad.
Escalating requests:
Es necesario escalar las solicitudes para resolver ciertas situaciones o tomar otras medidas
Financial approval:
La mayoría de las solicitudes tienen implicaciones financieras y el costo de cumplir con la solicitud de servicio primero debe establecerse.
Coordination of fulfilment activities:
La actividad real de cumplimiento dependerá de
la naturaleza de la solicitud de servicio.
Closure:
Cuando la solicitud de servicio se ha cumplido, debe ser remitido al service desk para su cierre.
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Objetivos
:
Mantener la satisfacción del usuario y del cliente.
Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar.
Proporcionar información a usuarios y clientes sobre
la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos.
Ayuda con información general, quejas o comentarios.
Muchas de estas solicitudes son pequeños cambios con bajo riesgo, realizados con frecuencia, bajo costo, etc.
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Actividades del proceso
a seguir para la gestión de una solicitud de servicio.
Recibir Solicitud
Es necesario validar que sea una solicitud de servicio y no un incidente o una solicitud de cambio.
Registrar y Validar la Solicitud
Todas las solicitudes de servicio deben ser registradas de manera detallada y con fecha.
Categorizar la Solicitud
Por servicio
Por actividad
Por tipo
Por función
Por tipo de Ítem de Configuración
Priorizar la Solicitud
El nivel de prioridad es determinado por la urgencia y el impacto de la solicitud.
Autorizar la Solicitud
Se debe determinar si el solicitante cumple con los requisitos para hacer la solicitud y si es posible a nivel de costo financiar la solicitud.
Revisar Solicitud
Se determina la función que solucionará de forma adecuada la solicitud. De ser necesario se escala la solicitud a un equipo especializado que la solucione.
Ejecución del Modelo
Se determina el modelo apropiado de acuerdo con el tipo de solicitud realizada. Las actividades del proceso indicadas en el modelo deben ser ejecutadas para atender la solicitud.
Cierre de la Solicitud
Notificar los costos implicados en la solicitud
Validar la categorización de la solicitud
Realizar encuesta de satisfacción
Documentar el estado de la solicitud
Cierre formal de la solicitud
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Entradas del proceso
Solicitudes de trabajo
Solicitudes de servicio
Forms de autorización
RFC's
Llamadas telefónicas
Correos electrónicos
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Salidas del proceso
Reportes de estado
Incidentes redireccionados
Cambios por RFC's
Solicitudes de servicio aprobadas/rechazadas
Actualizaciones de Ítemes de Configuración
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Interfaces
Las principales interfaces con Cumplimiento de Solicitud para cada etapa del ciclo de vida del servicio son:
Service Strategy
Gestión financiera para los servicios de TI
Service Design
Gestión del catálogo de servicios
Service Transition
Gestión de lanzamiento e implementación
Gestión de la configuración y los activos de servicio
Gestión del cambio
Service Operation
Gestión de problemas e incidentes
Gestión del acceso
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Factores Críticos de Éxito
Las solicitudes deben atenderse de manera oportuna y alineada con los objetivos de nivel de servicio acordados para cada tipo de solicitud.
Solo se deben resolver las solicitudes autorizadas.
Se debe velar por la satisfacción de los usuarios.
:star:Retos
Los objetivos de nivel de servicio deberán ser acordados y comunicado para cada tipo de solicitud.
Los costos para satisfacer las solicitudes también deben ser convenido.
Definir y documentar claramente el tipo de solicitudes.
La información sobre qué solicitudes están disponibles deberá ser de fácil acceso.(publicadas)
Las solicitudes deberán seguir un procedimiento estándar de cumplimiento predefinido.
Cumplimiento de la satisfacción del usuario.
:star:Riesgos
Interfaces de usuario mal diseñadas o implementadas, o con dificultades.
Procesos de ejecución de back-end mal diseñados u operados
Ámbito mal definido(proceso no muy claro)
Capacidades de monitoreo inadecuadas, por lo que no se pueden recopilar métricas precisas.
Realizado por:
Esteban Mendoza Ríos
Isela Murillo Ugalde