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T2 (Actividades, Métodos y Técnicas del Proceso (Solicitar registro y…
T2
Actividades, Métodos y Técnicas del Proceso
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2 tipos
Incidente, el cual debe ser trasladado a administración de incidentes
Solicitud de características nuevas o cambiadas de servicio, se traslada a la administración de relaciones de negocio
- Solicitar registro y validación
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Todas las solicitudes deben ser validadas inicialmente, incluyendo la fuente y el alcance
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Service desk puede cumplir la solcitud o será escalada, todo esto queda registrado
- Solicitar ejecución de modelo
Documenta el flujo de procesos estándar, roles y responsabilidades para cumplirlo, con tal que sea un conjunto de acciones repetible y consistente
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Factores de Priorización
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Algunas organizaciones reconocen VIPs, los cuales deben ser tratados con mayor prioridad
El Service Desk debe ser notificado del estado de terminación, además de verificar que el cliente acceda a su terminación
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Puede ser rechazado, y se debe explicar la razón del rechazo de solicitud
- Reglas para re-abrir solicitudes
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El impacto en seguimiento de datos y reportes debe ser considerado al establecer las reglas definidas por cada empresa
Principios y conceptos
Modelo de solicitud
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Considerar situaciones de escalamiento, para definir actividades y contacto para escalar
Menú de selección
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Definir lista de solicitudes para seleccionar, y tiempo de respuesta
Monitorear estado
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Estados
En revisión, en progreso, espera de autorización
Rechazada, cancelada, suspendida
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Cierre
Service desk debe ser informado del cumplimiento y verificar si el usuario esta satisfecho con el resultado
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Disparadores, entradas, salidas e interfaces
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Retos y Riesgos
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Riesgos
Alcance incorrecto, al no saber que debe manejar el proceso
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