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Request Fulfiment (Procesos (Recibir solicitud mediante:
Atención al…
Request Fulfiment
Procesos
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Recibir solicitud mediante:
- Atención al cliente
- RFCs
- Correo
- Interfaz Web
- plantillas preestablecidas
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Cierre de solicitud
El Service Desk deberá verificar que la solicitud se haya atendido y que el usuario este satisfecho y dispuesto a cerrar la solicitud.
También se debe verificar:
- Notificación de cualquier costo incurrido.
- Verificar la categorización de la solicitud.
- Asegurar la realización de la documentación correspondiente de cada solicitud.
- Realizar la encuesta de satisfacción del cliente.
- Cierre automatico de solicitud.
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Conceptos
Modelo de solicitud
modelo estándar para gestionar solicitudes que ocurren con frecuencia y requieren un manejo consiste.
documenta procesos, roles y responsabilidades
Menú de Selección
Soporte de TI de autoayuda para los usuarios, que accederán a un sitio web o portal para seleccionar solicitudes de una lista predefinido.
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Interfaces
Estrategia de servicio
Gestión financiera para servicios de TI
- Las interfaces son necesarias si los costos para cumplir con las solicitadas deben ser informados y recuperados
Diseño de Servicio
Gestión de catalogo de Servicios
- Las solicitudes recibidas deben estar vinculadas con los usuarios y con las actividades de gestión del catalogo
Transición del servicio
Administración de la liberación y entrega
- Entrega de un nuevo componente en el servicio
Activos de servicio y administración de la configuración
- Se debe actualizar el CMS sobre una liberación
Administración del cambio
- Cuando un cambio es requerido para completar una petición este debe ser inciado por medio de un RFC
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Politicas
- Debe existir un proceso definido para cumplir con las solicitudes.
- Promover un área centralizada(Single point of contact) para monitorear, escalar, despachar las solicitudes.
- Todas las solicitudes se deben documentar y almacenar.
- Establecer criterios para determinar prioridad de las solicitudes.
- Todas las solicitudes que impacten un item de configuración deben ser implementadas por cambios estandar.
- Todas las solicitudes iniciadas,controladas,promovidas dentro de su ciclo de vida deben ser controladas por un solo sistema.
La efectiva satisfacción de las peticiones determinara que tan bien es percibido IT en toda la organización
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