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Solicitud de cumplimiento (Actividades de proceso, métodos y técnicas…
Solicitud de cumplimiento
Solicitudes de servicio
Generalmente para cambios pequeños, riesgos bajos,bajo costo
Ejemplos
Solicitud de cambio de claves
Solicitud de instalar un software adicional
Solicitud de re alocar algunos ítems en el equipo de desarrollo
La satisfacción es importante para el usuario final para que exista una buena percepción de TI atraves del negocio
Alcance, Proposito, Objetivos y valor del negocio
Proposito
El cumplimiento de la solicitud es la parte encargada de gestionar el ciclo de vida de las partes de solicitudes de usuarios
Objetivos
Mantener la satisfacción del usuario y del cliente, con el manejo eficiente y profesional de las solicitudes de servicio
Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban reciban servicios estándar.
Proporcionar información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y cómo obtenerlos
Proporcionar información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y procedimientos para obtenerlos
Ayuda con información general, quejas y comentarios
Alcance
Debe ser documentado y almacenado en un SKMS
Los incidentes son generalmente evento no planeados
Cuando en las empresas se manejan grandes cantidades de solicitudes de servicio, es mejor manejar las solicitudes de servicio como algo por aparte
Empresas pequeñas manejan estas solicitudes como manejo de incidentes
Valor para el negocio
Mejora la capacidad de proporcionar un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar que el personal comercial
Mejora la capacidad de reducir de manera efectiva la burocracia
Mejora la capacidad de aumentar el nivel de control de los servicios
Políticas, principios y principios básicos
conceptos
Principios y Conceptos Básicos
Solicitar modelos
Solicitudes de servicios frecuentes
Selección del menú
Generación de solicitudes por parte del cliente por medio de un menú
Solicitar seguimiento de estado
Borrador
En revisión
Suspendido
Autorización de espera
Rechazado
Cancelado
En progreso
Cerrado
Completado
Priorización de solicitudes
Aprobación financiera
Escalación de solicitudes
Otras aprobaciones
Coordinación de actividades de cumplimiento
Cierre
Políticas
Estas deben incluir aspectos como:
Se debe definir un modelo a seguir en el cual se incluyen etapas que cumplen con:
Plazos de tiempo
Solicitudes
Rutas de escalamiento
Individuos o grupos de soporte
La propiedad de las solicitudes de servicio debe ser centralizada, obteniendo un único punto de contacto
Todas las solicitudes deben ser gestionadas durante su ciclo de vida, esto reduce conflictos durante el manejo de solicitudes
Priorización de la solicitudes para conocer si están alineadas con los niveles y objetivos generales del servicio.
Actividades de proceso, métodos y técnicas
Solicitud de recepción
El cumplimiento de la solicitud no debe comenzar hasta que se reciba una solicitud formalizada
La mayor cantidad de solicitudes deben de venir de atención al cliente
Se debe determinar si es un incidente o una solicitud para funciones de servicio nuevas
Registro y validación de solicitudes
Todas las solicitudes de servicio deben estar registradas
Cuando en una solicitud existen otras solicitudes recordar realizar un registro por aparte
Algunas informaciones necesarias
Número de referencia único
Categoria
Tipo de solicitud
Fecha y hora
Método de notificación
Información del usuario
Fechas y horas de cumplimiento
Horas de trabajo
Método de devolución de llamada
Fechas de cierre y cumplimiento
Estado de la solicitud
La solicitud debe estar actualizada siempre
Las solicitudes deben ser validadas al incio
Categoriazación de solicitudes
Se debe asignar codificación de caracterización de solicitud
Por servicio
Por actividad
Por tipo
Por función
Por elementos de configuración
Priorización de solicitudes
Asignar un código de priorización
Entender que tan importante es para el cliente la solicitud
Entender el número de servicios afectados
La cantidad de usuarios impactados
El nivel de ganancia o pérdida financiera
La reputación empresarial
Multas
Solicitar autorización
Se debe asegurar la autorización de las solicitudes por varios departamentos
Accesos
Financiero
Servide desk
Solicitar revisión
La revision la realizan
Escalación a otros
Herramientas automatizadas
Servide Desk
Solicitar ejecución del modelo
Por medio del modelo se ejecutan pasos y actividades del proceso que pueden ser:
Almacenar por medio de configuraciones especializadas
Almacenar a través de elementos de código en la web
Almacenar documentos de referencia
Solicitud de cierre
Solicitud cumplida y satisfacción de los clientes para cerrar la solicitud.
Categorización del cierre
Encuesta de satisfacción del usuario
Requerimientos financieros
Documentación
Cierre formal
Reglas para reabrir solicitudes
Se cuenta con plazos cortos establecidos para reabrir una solicitud, sino se realiza una nueva
Disparadores, entradas, salidas e interfaces
Entradas
Solicitudes de trabajo
Formularios de autorización
Solicitudes de servicio
RFC
Solicitudes de varias fuentes
Solicitud de información
Salidas
Solicitudes de servicio autorizadas o rechazadas
Solicitud de informes de estado de cumplimiento
Solicitudes de servicio cumplidas
Incidentes
Actualizaciones de activos
Tipos de interfaces
Estrategia de servicio
Gestión financiera para servicios de TI
Necesario si los costos deben ser reportados y recuperados
Diseño de Servicio
Gestión del catálogo de servicios
Va vinculado con la solicitud de cumplimiento
Transición de servicio
Lanzamiento y administración de implementación
Solicitudes son para el despliegue de componentes
Gestión de activos y configuración del servicio
Debe estar actualizado para reflejar los cambios
Gestión de cambio
Donde se registran todos los cambios
Operación de servicio
Gestión de incidentes y problemas
Hay manejos de incidentes y problemas que se administran con el proceso de gestión de incidentes
Se gestionan por separado el incidente y los problemas
Gestión de acceso
Este proceso puede ser involucrado con el cumplimiento de solicitudes
Gestión de la información debe incluir
Servicio que solicita
Quien solicita y autoriza
Qué proceso usa para cumplir la solicitud
A quien fue asignado
Fecha y hora de solicitud
Cartera de servicios
Politicas de seguridad
Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
Solicitudes realizadas en el tiempo deseado de forma eficiente
Número y porcentaje de solicitudes de servicio completadas en los tiempos de destino acordados
Número total de solicitudes
Tiempo medio transcurrido para cada tipo de solicitud de servicio
Costo promedio por tipo de servicio solicitud
Cumplir solo las solicitudes autorizadas
Porcentaje de solicitudes de servicio previamente autorizadas
Número de incidentes de amenazas a la seguridad provenientes de actividades de cumplimiento de solicitudes
La satisfacción del usuario debe mantenerse
Nivel de satisfacción del usuario con el manejo de solicitudes de servicio
Total de incidentes de las actividades de cumplimiento de solicitudes
Retos y riesgos
Retos
Satisfacción del usuario en cuanto al cumplimiento de solicitudes
Acordar y comunicar los objetivos de nivel de servicio de cada solicitud
Definir y documentar las solicitudes manejadas en el proceso de cumplimiento de solicitudes
Riesgos
Interfaces de usuario mal diseñadas o implementadas
Procesos de ejecución de back-end mal diseñados u operados
Alcance mal definido
Jurgen Arley Elizondo. Gabriel Vargas Vargas