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Solicitud de cumplimiento (Actividades, métodos y técnicas de proceso…
Solicitud de cumplimiento
Concepto
Definición
Solicitudes de cambios que implican bajo riesgo, costo y tiempo
¿Bajo riesgo?
Corresponde a la categoría o tipo de cambio que implica que se debe manejar por separado de los incidentes que tienen una mayor complejidad
Objetivos
Manejar todas las solicitudes de servicio presentadas por los usuarios
Mantener la satisfacción del usuario mediante la resolución efectiva de las solicitudes
Proveer un canal en donde los usuarios puedan obtener soporte a los servicios estándar
Asistir a los usuarios sobre información general, etc.
Alcance
En el momento que se presenta una solicitud, las actividades necesarias para satisfacerla son asignadas a un modelo que posteriormente se almacena en una SKMS.
Valor para el negocio
Proporcionar acceso rápido a los servicios estándar que ayudan a aumentar la productividad comercial
Reducir la burocracia para solicitar o recibir acceso a los servicios estándar de la organización de forma que se reduzca el costo
Aumentar el control sobre los servicios estándar, estableciendo un punto central de solicitudes
Propósito
Proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes
Políticas, Principios y Conceptos Básicos
Políticas
El servicio de monitoreo y escala de solicitudes debe ser centralizado y debe manejar información sobre las solicitudes y el estado.
Todas las solicitudes deben registrarse, controlarse, coordinarse, promoverse y administrarse a lo largo del ciclo de vida por un solo sistema
Todas las solicitudes deben ser autorizadas y ligadas a la gestión de acceso de actividades y política de seguridad de la información
El cumplimiento de las solicitudes debería tener una prioridad que está alineada con el servicio general, niveles y objetivos.
Las solicitudes de servicio que tienen un impacto sobre los CI se deben satisfacer implementando un cambio estándar
Debe existir un único punto de contacto que se puede usar para solicitar el servicio y obtener su estado.
Las actividades se deben establecer bajo un flujo que cumpla las etapas, rutas de escalamiento, involucrados y objetivos que satisfagan la solicitud.
Principios y Conceptos Básicos
Menú de selección
Comprende sistemas como ERP para dar auto ayuda a los usuarios durante sus transacciones a través de Internet.
Seguimiento del estado de solicitud
Ejemplos
Suspendido
Las actividades de cumplimiento son suspendidas
Autorización en espera
Se presenta la solicitud del servicio oficial que está en espera de aprobación
En revisión
Solicitudes autorizadas bajo revisión por las personas encargadas de realizar actividades de cumplimiento
Rechazado
La solicitud es cancelada
Borrador
Se usa para registrar una solicitud anterior a someterla a evaluación
Cancelado
la solicitud ya no es requerida por el usuario
En curso
La solicitud es aprobada y está en proceso
Completado
La solicitud es completada
Cerrado
Se cierra la solicitud y el usuario acuerda a completitud de esta
Las solicitudes son rastreadas a lo largo del ciclo de vida
Modelo de solicitud
Modelo predefinido para resolver las solicitudes incluyendo uno o más cambios estándar
Priorización de solicitudes
Se presenta la priorización de solicitudes bajo impacto y urgencia
Escalación de solicitudes
Se presenta bajo los siguientes criterios
Usuario insatisfecho con el resultado de la solicitud
Un SLA se ve afectado por la solicitud
La solicitud incluye el manejo de requerimientos más complejos
La solicitud se enruta incorrectamente para proceder a su desarrollo
Aprobación financiera de solicitudes
Algunas de las solicitudes incluyen pagos de cuentas o algún costo que no ha sido establecido.
Otras aprobaciones
Es posible que se necesiten más aprobaciones que la financiera
Coordinación de actividades de cumplimiento
Algunas solicitudes pueden ser completadas por la mesa de servicio o deben ser escaladas a grupos especialistas, según sea el caso
Cierre
Bajo el cumplimiento de la solicitud, se debe devolver a la mesa de servicio para la revisión del cumplimiento de todo el flujo y verificar la satisfacción del cliente.
Actividades, métodos y técnicas de proceso
Recibimiento de la solicitud
Uso de formularios y registros para obtener la información solicitada referente a la solicitud
Deben provenir del servicio de atención al cliente. Sin embargo, puede venir de alguna llamada telefónica, correo electrónico u otras fuentes.
Solicitud de registro y validación
Se debe incluir
Numero de referencia
Solicitud de urgencia, impacto y prioridad
Categorización de la solicitud
Nombre de los involucrados en la solicitud
Información de contacto del usuario
Descripción de la solicitud
Se registra cada solicitud independientemente de la procedencia, estas deben contener la fecha, hora, cliente, etc.
Categorización de solicitudes
Asignar una codificación de categorización adecuada para que se registre el tipo exacto de la solicitud
Ejemplos
Por servicio brindado
Por tipo de actividad
Por tipo de solicitud
Por función para realizar las actividades
Por tipo de CI de impacto
Priorización de solicitudes
Normalmente se puede determinar teniendo en cuenta la urgencia de la solicitud y el nivel de impacto que está causando
Contribuyen
Número de servicios afectados por actividades de cumplimiento
Cantidad de usuarios o unidades impactados por actividades de cumplimiento
Si el solicitante está en un nivel ejecutivo del negocio o una función administrativa de nivel inferior
Nivel de ganancia o pérdida financiera si la solicitud se cumple o no
Efecto en la reputación empresarial si la solicitud no se cumple
Multas reglamentarias, legislativas o sanciones si la solicitud no se cumple
Solicitud de autorización
Autorizaciones simples pueden llevarse a cabo a través del servicio de asistencia o como solicitudes preautorizadas
Solicitud de revisión
Determina la función adecuada que cumplirá la función
En muchos casos, la mesa de servicio puede realizar todas las actividades de cumplimiento necesarias. En otros casos, pueden escalar a otras funciones que realizan actividades especializadas
Solicitud de ejecución del modelo
Al ejecutar actividades, se debe usar un modelo de solicitud que documente los flujos de proceso para cumplirlo
Cierre de solicitud
El servicio de atención debe verificar que la solicitud se haya cumplido y que los usuarios estén satisfechos y dispuestos a aceptar el cierre
El servicio de atención debe verificar
Requisitos financieros
Categorización del cierre
Encuesta de satisfacción del usuario
Solicitar documentación de cierre
Cierre formal del registro de solicitud
Reglas para volver a abrir solicitudes
Deben acordarse y documentarse de forma clara, debe brindarse orientación a todo el personal de la mesa de servicios para que se aplique uniformidad
Disparadores: entradas, salidas e interfaces
Entradas
Solicitudes de trabajo
Formularios de autorización
Solicitudes de servicio
RFC
Solicitudes de diversas fuentes
Otras entradas
Salidas
Solicitudes de servicio autorizadas / rechazadas
Informes de estado de cumplimiento
Solicitudes de servicio cumplidos
Incidentes
RFC
Actualizaciones de activos
Registros de solicitudes actualizados, cerradas y canceladas
Otras salidas
Interfaces del servicio
Estrategia
Gestión financiera
Diseño
Gestión del catálogo de servicios
Transición
Administración de versiones y de implementación
Gestión de los activos y la configuración del servicio
Gestión del cambio
Operación
Gestión de incidentes y problemas
Gestión de acceso
Gestión de la información
Depende de
Servicio que se solicita
Solicitud y autorización del servicio
Proceso para cumplir con la solicitud
Asignación y acciones a tomar
Fecha y hora del registro y de todas las acciones realizadas
Detalles de cierre
RFC
Cartera de servicios
Políticas de seguridad
Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
Se debe desarrollar KPI apropiados al nivel de madurez, CSF y circunstancias particulares. El logro de KPI debe controlarse y utilizarse para identificar oportunidades de mejora
Desafíos y Riegos
Desafíos
Definir y documentar el tipo de solicitudes a manejar dentro del proceso de cumplimiento de solicitudes
Establecer capacidades de autoayuda para interactuar exitosamente con el proceso de cumplimiento de solicitudes
Los objetivos del nivel de servicio deberán acordarse y comunicarse para cada tipo de solicitud
Los costos para satisfacer las solicitudes también deben ser acordados
Acuerdos para los servicios estandarizados y quién está autorizado para solicitarlos
La información sobre las solicitudes disponibles deberá ser de fácil acceso
Deberán seguir un procedimiento de cumplimiento estándar predefinido
El cumplimiento de las solicitudes tiene un gran impacto en la satisfacción del usuario
Riesgos
Alcance mal definido
Interfaces de usuario mal diseñadas o implementadas para dificultades en plantear las solicitudes que necesitan
Procesos de ejecución mal diseñados o incapaces de manejar el volumen o la naturaleza de las solicitudes que se realizan
Capacidades de monitoreo inadecuadas para que no se puedan recopilar métricas precisas
Marianne Cordero Jiménez
Joseph Vega Vargas