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Gestión de las solicitudes :red_flag: (Actividades, métodos y técnicas …
Gestión de las solicitudes
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Tiene un papel importante en el mantenimiento de la satisfacción del usuario final :star:
Puede afectar la percepción de TI en la organización
Propósito
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Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios
Objetivos
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Mantener la satisfacción del usuario y del cliente a través del manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio
Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y recibir servicios estándar
Proporcionar información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos
Fuente y entrega de los componentes de servicios estándar solicitados
Ayuda con información general, quejas o comentarios
Alcance
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Depende de la actividad que se solicite
Debe estar documentados diferentes tipos y los pasos a realizar para cada uno.
Almacenar SKMS
Diferencias
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Solicitud de servicio
Puede y debe ser planificada
Incidente
Evento no planificado
Valor para los negocios
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Reducir la burocracia
Capacidad de aumentar el nivel de control sobre los servicios solicitados a través de un servicio centralizado de función de cumplimiento.
El personal de la organización puede usar para mejorar su productividad o la calidad de servicios y productos comerciales
Por medio de la capacidad de proporcionar un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar
Políticas, principios y conceptos básicos
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Principios y conceptos básicos
Selección de menú
Aplicación del concepto de auto-ayuda para generar sus solicitudes por medio de aplicaciones o web.
Seguimiento de estado de la solicitud
El rastrear las solicitudes ayuda al manejo y comunicación de las mismas
Modelos de solicitud
Desarrollo predefinido de modelos para la atención de soliciudes
Prioridad de las solicitudes
Se toman criterios como impacto y urgencia de la solicitud para atenderla lo más antes posible
Aprobación financiera
Las solicitudes tienen un costo financiero que se debe aprobar antes de implementarlas
Otras aprobaciones
En ocasiones se necesitan más de las aprobaciones estándar para la implementación
Coordinación de solicitudes
Depende de la complejidad de la solicitud para ser resuelta
Cierre
Se debe devolver a la mesa de servicios para proceder a cierre de la mis
Escalación de solicitudes
Cuando una solicitud presenta comportamientos que se salgan del estándar. Definir rutas de escalaciones
Políticas
CI deben implementarse como un cambio estándar
Rastreo del ciclo de vida de las solicitudes por medio de un sistema único
Punto único de acceso
Las solicitudes se implementan hasta que estén autorizadas
Definición modelos de resolución de las solicitudes
Actividades, métodos y técnicas
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Recibir solicitud
Usar formularios y registros estándar para capturar la información solicitada
Solicitud puede ser un incidente, servicio nuevo o una adición
Solicitudes de la mesa de servicio y otras fuentes
Solicitar registro y validación
Solicitudes de servicio deben estar completamente registradas y selladas con fecha y hora
Información conectada y completa sobre las solicitudes
Categorización
Qué servicios
Priorización
Nombre / ID de la persona y / o grupo que realiza la solicitud
Centro de llamadas
Estado
Solicitudes validadas
Categorizar solicitud
Por servicio
Por actividad
Por tipo
Por función
Por tipo de CI
Priorizar solicitud
Factores que pueden contribuir a los niveles de impacto
Número de servicios deteriorados por cumplimiento
Número de usuarios o unidades de negocio perjudicados
El nivel de ganancia o pérdida financiera
Tener en cuenta tanto la urgencia de la solicitud como el nivel de impacto que está causando
Autorizar solicitud
Ningún trabajo debería tener lugar hasta que haya sido debidamente autorizado.
Si no se puede autorizar se devuelve un motivo rechazo
Revisar solicitud
La solicitud se revisa para determinar la función adecuada que la cumplirá.
Revisadas por la mesa de servicio
Las solicitudes pueden escalar a otras funciones
Ejecutar modelo de solicitud
Se deben seguir una serie de pasos
Como parte de soluciones de autoayuda basadas en la web.
Almacenados a través de herramientas de flujo de trabajo automatizados
Procesos y actividades que pueden ser almacenados como documentos en SKMS
Garantiza que siempre se realice un conjunto repetible y consistente de acciones para cada tipo de solicitud
Cerrar la solicitud
Actividades completas
La mesa de servicios revisa
Encuesta de satisfacción de usuario
Categorización de cierre
Requerimientos financieros
Documentación del servicio
Cierre formal
Reglas para reabrir solicitudes
Tener reglas predefinidas sobre cuando se puede volver a abrir una solicitud de servicio cerrado.
Disparadores, entradas, salidas e interfaces
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Entradas
RFCs
Solicitudes de varias fuentes
Solicitudes de servicio
Interfaces web o correo electrónico
Formularios de autorización
Salidas
Incidencias (reencaminadas)
RFC / cambios estándar
Solicitudes de servicio completadas
Actualizaciones de activos / IC
Solicitudes de servicio autorizadas / rechazadas
Solicitudes de solicitud actualizadas
Solicitudes de servicio cerrado
Peticiones de servicio canceladas
Interfaces
Gestión financiera para servicios de TI
Gestión del catalogo de servicios
Gestión de liberación y despliegue
Gestión de activos y configuración de servicios
Gestión de cambios
Gestión de incidentes y problemas
Gestión del acceso
Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
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Solo se deben cumplir las solicitudes autorizadas
Porcentaje de solicitudes de servicio cumplidas con autorización
Número de incidentes relacionados con amenazas a la seguridad
La satisfacción del usuario debe mantenerse
Nivel de satisfacción del usuario con el manejo de solicitudes de servicio
Número total de incidentes relacionados con las actividades de cumplimiento de solicitudes
Solicitudes eficientes y acordes a los objetivos del SLA para cada solicitud
Desglose de solicitudes de servicio en cada etapa
Costo promedio por solicitud de servicio
Total de solicitudes
Retos
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Acuerdos sobre qué servicios estarán estandarizados y quién está autorizado para solicitarlos.
Establecimiento de objetivos puede ser más complicado cuando se consideran diferentes tipos de usuarios
Establecer capacidades de front-end de autoayuda
Definir y documentar claramente el tipo de solicitudes que serán manejadas dentro del proceso de solicitudes
Solicitudes de servicio disponibles se publican a los usuarios como parte del catálogo de servicios.
Solicitudes seguirán un procedimiento de cumplimiento estándar predefinido.
Cumplimiento de solicitudes tiene un gran impacto en la satisfacción del usuario.
Riesgos
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Alcance no definido
Procesos de cumplimiento de back-end mal diseñados u operados
Capacidades de monitoreo inadecuadas
Interfaces de usuario mal diseñadas o implementadas
Tarea #2
Realizado por: María José Madrigal / Lucía Solís
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