Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
クレーム対応の教科書 (プロセス (親身 (謝って済む問題に持ち込む (目配り、気配り (視界大きく))), 受身 (妥協点を見出す…
クレーム対応の教科書
プロセス
親身
謝って済む問題に持ち込む
目配り、気配り
視界大きく
受身
妥協点を見出す
相手のこだわりに焦点を絞る
視界小さく
捨身
不当要求には応じない
聞く耳持たない
視界を閉ざす
対応のツボ
フレーズ
:green_cross:ですから、だって、でも
:smiley:失礼しました、承知しました、すみません
初期対応の3点セット
1.お詫び
３つのポイント＋「申し訳ございません」
お手間を取らせて
ご不便をおかけして
ご不快な思いをさせて
3.傾聴
聞く６割、話す３割で実態把握
2.共感
３つのあいづち 最初の５分間演技
ごもっともです、おっしゃる通りです
え！そうなんですか、そうなことがあったのですか
はい、左様でございますか
悪質クレーマーには「ギブアップ」
私一人では判断できません
大切なことですからしっかり協議してお返事いたします
お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません
重要
相手のレベルに合わせた姿勢で臨む
焦らない
スピーディーな対応とスピード解決は異なる