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Service Desk (Super Usuarios (Se involucran en (Entrenamiento del personal…

- - - - servicio
      - Componentes clave
- - - - Compatibles con los procesos de la organización del cliente
      - Compatibles con los requerimientos
    - - Registros de problemas e información
      - Registros e información de incidentes
      - Datos de error conocidos
      - Fuentes de conocimiento interno
      - SKMS
      - CMS
  - - - Usuarios
      - Clientes
      - CI
      - Servicios
      - Incidentes
      - Cambios
- - - - Deben diseñarse basado en
        
        El usuario o cliente sepa de qué área o tema
        
        Incidente o servicio al que se refieren
    - - Encuestas electrónicas (e-mail)
      - Entrevistas personales
      - Encuesta posterior a la llamada
      - Encuesta telefónica saliente
      - Entrevistas en grupo
      - Encuestas en linea
- - - - Llamadas telefonicas
      - Interfaces web
      - Reportes automáticos de infraestructura
    - - Capacitación es cara
      - Profesional debe conocer el negocio
    - - Local service desk
        
        Su ubicación es en el sitio
        
        Es caro e ineficiente
        
        Esperan incidentes locales y el volumen es menor
        
        La comunicación es visible
        
        Razones para mantener esta estructura
        
        Lenguaje común
        
        Mismas zona horaria
        
        Conocimiento especializado del grupo
        
        Experiencia de usuario excelente
      - Service desk centralizado
        
        Centraliza varias áreas en un solo service desk
        
        Mas eficiente
        
        Mayor volumen por menos personal
        
        Diferentes niveles de especialización en la ayuda de los incidentes
        
        Siempre se esta ubicado en un solo sitio
      - Service Desk Virtual
        
        Solo hay un punto de comunicación
        
        El grupo de personas no están ubicadas en el mismo sitio
        
        Dificultad para mantener la calidad del servicio
        
        Aprovecha las redes corporativas
        
        Beneficios
        
        Work from home
        
        Deslocalizacion
        
        Tercerizacíon
      - Follow the sun
        
        Service Desk para empresas globales
        
        Mantiene 24/7 el soporte del servicio
        
        Utiliza 2 o mas services desk
        
        Utiliza diferentes zonas horarias
        
        Complejos procesos para escalar incidentes
        
        Utiliza service knowledge management system
      - Services Desk especializados
        
        Empresas tienen sus services desk enfocado en ciertas areas
        
        Velocidad para resolver incidentes especializados
  - - - Incidentes
      - Escala incidentes al personal de gestión de problemas
      - Gestiona solicitudes de servicio
      - Responde dudas a los usuarios
    - - Solicitudes de cambio
      - Contrato de mantenimiento
      - Licencias de software
      - SLM
      - Gestión de activos
      - Gestión de disponibilidad
      - Gestión de continuidad
      - Apoya a otras gestiones
    - - Numero de usuarios
      - Ubicación geográfica
      - Complejidad de las llamadas
      - Alcance de servicios
    - - Mejora del servicio al cliente
      - Mayor accesibilidad a través de un único punto de contacto
      - Mejor calidad y respuesta más rápida a las solicitudes de los clientes
      - Enfoque mejorado y un enfoque proactivo para la prestación de servicios
      - Mejor infraestructura y control gestionados
      - Mejor uso de los recursos de soporte de TI
      - Información de gestión más significativa para el apoyo de decisiones