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Service Desk Function (Estructura Organizacional (Local Service Desk: Es…
Service Desk Function
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Niveles de Habilidad
Es el conjunto de habilidades que el negocio requiere de su personal del Service Desk. Esta determinado por los tiempos de resolución acordados en el SLA, la complejidad de los sistemas de soporte y lo que el negocio esté dispuesto a pagar.
Entrenamientos
- Habilidades interpersonales
- Conocimiento específico de las áreas del negocio
- Habilidades para emitir diagnósticos
- Herramientas y técnicas de soporte
- Conocimiento de procesos del negocio
- Habilidades de mecanografía
Superusuarios
Actúan como puntos de enlace con las TI y el Service Desk. Buscan apoyar el flujo de comunicación entre el SD y la comunidad de usuarios local.
Métricas de Desempeño
Deben establecerse para poder evaluar el desempeño del Service Desk en salud, madurez, eficiencia y efectividad. Y con esto mejorar el servicio de atención al cliente.
Métricas Válidas y Precisas
- Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el Service Desk
- Tiempo promedio en resolver un incidente
- Tiempo promedio en escalar un incidente
- Costo promedio de la atención de un incidente
Herramientas y Técnicas de Encuesta
- Encuesta posterior a la llamada
- Encuesta llamada telefónica saliente
- Entrevistas personales
- Entrevistas grupales
- Encuestas por correo electrónico
-Encuestas en línea
Niveles de Staff
La organización debe asegurarse de que
esté disponible la cantidad adecuada de
personal para atender la demanda del
negocio sobre el Service Desk.
Factores a Tomar en Cuenta
- Expectativas del servicio al cliente
- Requerimientos del negocio
- Nivel de herramienta de auto-ayuda disponibles
- Nivel de automatización del manejo de solicitudes del servicio.
- Experiencia local o externa requerida
- Cantidad y tipos de incidentes de servicio
Un Service Desk es una unidad funcional conformada por personal calificado y responsable de tratar con actividades/incidentes de servicio.
El objetivo principal del Service Desk es proporcionar un único punto de contacto entre los servicios que se brindan y los usuarios de TI.
El Service Desk colabora con:
- La gestión de problemas.
- Administración del servicio de preguntas y respuestas.
- Las solicitudes de cambio de clientes, contratos de mantenimiento, licencias de software
- La gestión de continuidad y disponibilidad del servicio de TI.
El gerente de una organización de TI debe decidir y conocer la naturaleza exacta de su servicio técnico requerido y considerar si debe ser interno o subcontratado a un tercero, como parte de su estrategia al manejo del Service Desk
Beneficios del Service Desk
- Mayor accesibilidad a través de un único punto de contacto, comunicación e información.
- Mejor calidad y respuesta más rápida a las solicitudes de los clientes o usuarios.
- Mejora del trabajo en equipo y la comunicación.
- Enfoque mejorado y un enfoque proactivo para la prestación de servicios.
- Mejor uso de los recursos de soporte de TI.
- Mayor productividad del personal de negocios.
- Información de gestión más significativa para el apoyo de decisiones
Responsabilidades del Service Desk:
- Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea.
- Asignar códigos de categorización y priorización.
- Mantener informados a los usuarios sobre el progreso.
-Realizar de devoluciones de llamadas / encuestas de satisfacción del cliente / usuario según lo acordado.
Outsourcing del Service Desk
Independientemente de los motivos del contrato es vital que la organización mantenga la responsabilidad de las actividades y servicios proporcionados por el Service Desk.
Es importante establecer garantías de cumplimiento para validar el eficiente y eficaz funcionamiento del servicio tercerizado con el departamento de TI del negocio.
Follow the Sun: Es una Una metodología para usar services desk en todo el mundo, así brindar un servicio ininterrumpido 24/7.
- Las llamadas, incidentes, problemas y solicitudes de servicio se pasan entre grupos en diferentes zonas horarias.
- Esto puede brindar cobertura de 24 horas a un costo relativamente bajo, ya que ningún escritorio tiene que trabajar más de un turno.
Specialized service desk groups : puede ser beneficioso crear grupos especializados dentro de la estructura global del service desk.
- Ayuda a que los incidentes relacionados con un servicio de TI en particular se puedan enrutar directamente al grupo de especialistas.
- Permite una resolución más rápida de estos incidentes con capacitación especializada.
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