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Sección 6.3 Service Desk Function del Capítulo 6 del Libro de Service…

- - - - Valor para la organización
        
        Un Service Desk eficiente y bueno puede compensar deficiencias presentes en otras partes de la organización
        
        Un Service Desk malo o deficiente puede dar una mala imagen de la organización
- - - - Habilidades interpersonales
      - Conciencia empresarial
      - Conocimiento de todos los servicios de TI
      - Conciencia Técnica
      - Habilidades de Diagnóstico
      - Herramientas y Técnicas de Soporte
      - Entrenamiento de conciencia y tutoriales en nuevos sistemas y tecnologías
      - Conocimiento de todos los procesos y procedimientos
      - Habilidades de escritura para garantizar una entrada rápida y precisa de detalles de solicitud de incidente o servicio.
- - - - Mejora del trabajo en equipo y la comunicación
      - Mejora en el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes y la calidad de estas respuestas
      - Mayor accesibilidad y comunicación por medio del single point of contact
      - Enfoque pro activo en la prestación de servicios
      - Mejor servicio al cliente, percepción y satisfacción de este
      - Entre otras
- - - - Resolución de incidentes o solicitudes de servicio la primera vez que se contacta siempre que sea posible
      - Escalada de incidentes o solicitudes de servicio que no se pueden resolver dentro de las escalas de tiempo acordadas
      - Proporcionar una investigación y un diagnóstico
      - Mantener informados a los usuarios sobre el progreso
      - Llevar a cabo un registro de todos los detalles relevantes de solicitud de incidente, asignando códigos de categorización y priorización
      - Entre otros
- - - - Mediante el uso de la tecnología, especialmente Internet, y el uso de herramientas de soporte corporativo, es posible dar la impresión de un servicio de atención centralizado único cuando, de hecho, el personal puede ser distribuido o ubicado en cualquier número o tipo de área geográfica o ubicaciones estructurales
    - - Algunas organizaciones internacionales pueden desear combinar dos o más de sus puestos de servicio geográficamente dispersos para proporcionar un service desk las 24 horas del día.
    - - Es posible reducir el número de Service Desk fusionándolos en una única ubicación, atrayendo al personal a una o más estructuras centralizadas
    - - Para algunas organizaciones, puede ser beneficioso crear grupos especializados dentro de la estructura global de service desk, de modo que los incidentes relacionados con un servicio de TI en particular se puedan dirigir directamente al grupo de especialistas.
    - - Aquí es donde el service desk comparte ubicación o está físicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que sirve, entre las razones para su implementación están:
        
        Grupos especializados de usuarios
        
        La existencia de servicios personalizados o especializados que requieren conocimientos especificos
        
        Diferentes zonas horarias
        
        Estado de criticidad de los usuarios
        
        Lenguaje y cultura distintos
- - - - Costo total dividivo por el número de llamadas.
      - Porcentaje de tiempo de duración de la llamada y costo por minuto.
      - Costo por tipo de llamada.
      - Actualizaciones de clientes o usuarios conducidos durante los tiempos objetivos.
      - Tiempo promedio para revisar y cerrar una resolución llamada.
      - El número de llamadas desglosadas por tiempo del día y el día de la semana.
- - - - Una organización debe asegurarse de que la cantidad correcta de personal esté disponible en un momento dado para que coincida con la demanda que la empresa le pone sobre el service desk.
        
        Una organización que planifica un nuevo service desk debe intentar predecir la tasa de ingreso de llamadas y el perfil de estas, asi como el personal en consecuencia. El análisis estadístico de las tasas de ingreso de llamadas debe realizarse en virtud de los arreglos de apoyo actuales y luego monitorearse estrechamente y ajustarse según sea necesario.
        
        Al decidir los niveles de personal, se deben tomar en cuenta los siguientes factores:
        
        El nivel de las herramientas de auto ayuda disponibles y la automatización del manejo de solicitudes de servicio
        
        Tamaño, antigüedad, diseño y complejidad de la infraestructura de TI y catálogo de servicios
        
        Requerimientos del negocio
        
        El numero de clientes y usuarios de soporte, estos deben estar asociados con:
        
        Numero de clientes y usuarios hablando otro idioma
        
        Nivel de habilidad
        
        Las expectativas del cliente de los servicios
        
        Tipos de solicitud de incidente y servicio y RFC
        
        Las tecnologías de soporte disponibles
        
        Los niveles del personal disponibles
        
        El nivel de entrenamiento requerido
        
        Los procesos y procedimientos en uso.
        
        La cantidad y los tipos de incidentes y servicios que se solicitan
        
        El período de cobertura de soporte requerido, se puede basar en algunas de estas caracteristicas
        
        Requisitos de soporte fuera de horario
        
        Zonas horarias que se cubrirán
        
        Horas de covertura
        
        Tiempo de viaje entre ubicaciones
        
        Entre otras
        
        Se requiere experiencia local o externa
        
        Tipo de respuesta requerido
        
        Email
        
        Chat Online
        
        Telefono
        
        Texto
        
        Entre otras
        
        Duración de tiempo requerida por cada llamada
- - - - Todos los registros de incidentes e información
      - Registros e información de problemas
      - Datos de error conocidos
      - Horario de cambio
      - Fuentes de conocimiento interno
      - SKMS
      - CMS
      - Alertas de las herramientas de monitoreo
  - - - Programas de entrenamiento enfocados en la cultura de comprensión del mercado de clientes
      - Habilidades lingüísticas
      - Visitas regulares de representantes de la organización del cliente para proporcionar capacitación y retroalimentación apropiada
      - Entrenamiento en el uso de herramientas y métodos de trabajo.