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Service Desk Function (Beneficios (Menor impacto sobre el negocio, Mejor…

- - - - Lo que la organización pueda pagar
      - Complejidad de los sistemas a apoyar
      - Tiempos de resolución meta
      - Nivel personalización o especialización de los servicios a apoyar
    - - Alcanzar y mantener niveles adecuados de habilidad
      - Planes de entrenamiento continuo y conocimientos
        
        Habilidades interpersonales
        
        Atención vía telefónica
        
        Comunicación
        
        Escucha activa
        
        Comprensión del negocio
        
        Conocimientos específicos de áreas de negocio
        
        Directivas del negocio
        
        Estructuras
        
        Prioridades del negocio
        
        Comprensión del servicio
        
        Conocimientos técnicos
        
        Habilidades de diagnóstico
        
        Herramientas y técnicas de apoyo
        
        Conocimiento de nuevos sistemas y tecnologías
        
        Habilidades de mecanografía
      - Los requisitos y niveles de habilidad deben ser evaluados periódicamente
      - Mantener rotación para garantizar consistencia durante horas críticas
  - - - Requerimientos del negocio.
      - Herramientas de auto ayuda disponibles
      - Expectativas del servicio al cliente
      - Nivel de automatización para gestión de solicitudes
      - Tamaño, edad relativa, diseño y complejidad de la infraestructura de TI y catálogo de servicios
      - Número de clientes y usuarios
      - Según tipo de incidente/solicitud de servicio
        
        Duración requerida por llamada
        
        Expertiz local y externa requerida
        
        Volumen y tipos de incidentes
        
        Periodo de apoyo requerido según
        
        Horario
        
        Zona horaria
        
        Ubicación
        
        Tiempo de viaje
        
        Según tipo de respuesta requerida
        
        Teléfono
        
        Email/fax/vídeo
        
        Chat online
        
        Mensajería de texto
        
        Asistencia presencial
        
        Acceso y control en línea
      - Nivel de entrenamiento requerido
      - Procesos y procedimientos en uso
      - Nivel de habilidad existente
    - - Staff a medio tiempo
      - Tele trabajo
      - Apoyo de segunda línea
      - Terceros
  - - - Un solo número de teléfono y/o email
        
        Bien visible y publico
      - Etiquetas con info de contacto en hardware y equipo
      - Detalles de contacto en teléfonos
      - Fondos de pantalla en PCs con info de contacto
      - Tarjetas
      - Info. de contacto en pág. de internet de SD
      - Info de contacto impreso en freebies
      - Pizarras informativas en lugares visibles
  - - - Consecuencias
        
        Inconsistencia del servicio
        
        Disrupción
      - Alternativa
        
        Documentar conocimientos
        
        Cross-training
    - - Reconocimiento del rol
      - Paquetes de recompensa
      - Ejercicios para fortalecer el trabajo en equipo
      - Rotar el staff
  - - - Importante interfaz entre TI y el negocio
      - Puntos de enlace entre TI y la comunidad
      - NO es un reemplazo del Service Desk
    - - Capacitar
      - Entrenar
      - Generar consciencia, entendimiento y conocimiento
    - - comunicación fluida bidireccional
      - filtrar solicitudes e incidentes por la comunidad
      - diseminar detalles de servicios entre usuarios
      - compartir información en cascada con la comunidad
      - brindar apoyo a
        
        aplicación específica
        
        módulo específico
        
        unidad de negocio
        
        NO apoyar todo TI
- - - - Evaluar
        
        Madurez
        
        Eficiencia
        
        Efectividad
        
        Oportunidades de mejora
        
        Salud
  - - - Costo total dividido por núm. llamadas
      - % total de duración de llamadas
      - Costo por minuto
  - - - Encuesta telefónica posterior
      - Entrevista personal
      - Entrevista grupal
      - Encuesta vía email
      - Encuesta online
      - Encuesta al finalizar llamada
    - - Encuesta debe ser corta (máx. 5-6 preguntas)
      - Diseñadas cuidadosamente
      - Buen entendimiento de técnicas de encuesta y estadística
  - - - Suficiente luz natural
      - Espacio adecuado (permita movilización)
      - Consolas fáciles de acceder
      - Herramientas de monitoreo con adecuada usabilidad
      - Adecuado control acústico
      - Entorno agradable y mobiliario cómodo
      - Áreas de esparcimiento y de descanso cercanas a instalación
- - - - Llamada telefonica
      - Solicitud generada automaticamente
      - Una interface web
- - - - Registar
      - Categorizar
      - Priorizar
      - Resolver lo más pronto posible
      - Escalar las que no se puedan resolver en el tiempo previsto
      - Cerrar solicitudes resueltas
    - - Progresos
      - Cambios
      - Incidentes
      - Actualizaciones
- - - - Permite
        
        Teletrabajo
        
        Outsourcing
        
        Offshoring
      - Brinda apoyo por medio de
        
        tecnología
        
        aplicaciones coporativas
        
        internet
      - Retos
        
        Asegurar
        
        Consistencia
        
        Calidad
        
        Uniformidad
    - - Ubicado físicamente cerca de los usuarios
      - Pro
        
        Favorece comunicación
        
        Presencia
        
        Visibilidad
      - Contra
        
        Costoso
        
        Ineficiente
    - - Coordinación de 2 o mas S.D separados geográficamente para brindar atención 24/7
    - - Resolución de problemas especiales rápida
      - Grupo de especialistas en un área
    - - Más eficiente
      - Menos costos
      - Reduce el número de Service Desks al unificarlos
      - Propicia un mayor nivel de habilidades compartidas
  - - - Organización
      - Necesidades
      - Tamaño
      - Idioma
      - Cultura
      - Usuarios
      - Horarios
- - - - Deben apoyar procesos del usuario de la organización y requerimientos de negocio
      - Permitir proceso fluido entre Service Desk y segundas y terceras líneas de negocio
      - Debe tener acceso a:
        
        Registro de incidentes e información
        
        Información y registro de problemas
        
        Datos de error conocidos
        
        Cambios en los horarios/calendarios
        
        SKMS
        
        CMS
        
        Alertas de las herramientas de monitoreo
    - - Considerar: metas y tiempos acordados en la gestión y resolución de incidentes
        
        Entre: Cliente, equipos y unidades de negocio
    - - Las líneas de comunicación deben funcionar efectivamente
      - Considerar:
        
        Ubicación física cercana
        
        Reuniones regulares de enlace / revisión
        
        Tutoriales de entrenamiento cruzado entre los equipos y
        departamentos
        
        Nota: En caso que el Service Desk se encuentre OffShore, algunas medidas no pueden ser aplicadas
    - - Programas de capacitación centrados en la comprensión cultural de los clientes a los que va dirigido
      - Habilidades de idioma
      - Visitas regulares
      - Capacitación en el uso de las herramientas y métodos de trabajo de las organizaciones de los clientes.
    - - Debe establecerse un clara acuerdo de propiedad de los datos recopilados por el proveedor de servicio
      - Acceso por ambas partes:
        
        Datos de usuarios
        
        Clientes
        
        CIs afectados
        
        Servicios
        
        Incidentes
        
        Solicitudes de servicio
        
        Solicitudes de cambio
      - Propiedad del proveedor
        
        Datos referentes al desempeño de empleados del Service Desk tercerizado
        
        Actividades de optimización
        
        Costos internos del Service Desk