Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Анализ качества обслуживания клиентов (Основные компоненты системы…
Анализ качества обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:
Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов
Качество и стоимость продуктов и услуг
Основные показатели качества обслуживания:
ИНК
Персонал
– Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии
ИНК
Офис
– Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов
Дополнительные показатели:
Точная Конверсия
Коэффициент Охвата Посетителей
Уровень форс-мажора
Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания:
Трёхкнопочный Пульт оценки качества обслуживания
Кнопка Продавца
Система видеонаблюдения
Консолидированная база данных
Средство построения отчётов
Основные роли:
Продавец
Мотивация клиента к оценке качества обслуживания. Закончив обслуживание клиента, обращается к нему с просьбой оценить качество обслуживания.
Запуск процесса оценки качества обслуживания. Закончив обслуживание клиента, делает короткое нажатие Кнопки Продавца.
Эксперт
Выборочно оценивает достоверность опросов (опрос соответствует короткому нажатию Кнопки Продавца и следующему за ним «окну» для ответа клиента
Оценивает достоверность форс-мажорных обстоятельств, исключает из расчёта показателей недостоверные опросы и опросы, выполненные во время действия форс-мажорных обстоятельств.