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OKWAVE取材 (チームビルディング (組織的に必要なスキルを有している （プロフェッショナルの存在が必須。 ゼネラリストは少人数でいい。）,…
OKWAVE取材
チームビルディング
組織的に必要なスキルを有している
（プロフェッショナルの存在が必須。
ゼネラリストは少人数でいい。）
コンテンツ（業務）の理解
システムの知識
各機能の統合管理
（ゼネラリスト）
権限は極力移譲する
移譲することで責任感が根付き、
積極的な提案や業務改善が自然と行われるようになる
あるべき姿を常に見据える
（今できることベースで考えない）
ナレッジポリシー
ナレッジチームの価値は、
マイナスを０にではなく、
マイナスや０をプラスにすること
（半歩先を読む）
営業員に使ってほしいトークをFAQとして掲載している
「検索する際の利用者の
挙動（動線）を理解する」
（お客さま起点）
フロー、マニュアル、FAQには明確な定義があり
MECEながらも連携を取っている
これができていないナレッジはとても使い難い！
（ADが既視感を頼りに探すことがある。その際に「あれはマニュアルだったかな、FAQだったかな、と迷わせるようでは無駄な思考と挙動が発生してしまう）
この明確な定義があることでメンテナンス時にも修正範囲が限定できる
「フロー・マニュアルは業務に必要な知識を
すべて作成する」がポリシー
足らずのものがあれば、ナレッジチームの負け
利用促進
個人ごとにIDを発行し、閲覧履歴を追えるようにしている
FAQの内容をクイズシステムにして、FAQの理解度を自己確認させる