"O CRM é uma filosofia e uma estratégia de negócios, apoiada por uma plataforma tecnológica, regras de negócios, fluxo de trabalho, processos e características sociais, projetada para envolver o cliente em uma conversa colaborativa, a fim de fornecer valor mutuamente benéfico em um ambiente empresarial confiável e transparente. É a resposta da empresa à apropriação do cliente da conversa. "Mesmo que essas definições possuem diferentes orientações, e veja o CRM de diferentes perspectivas no entanto, todos eles dão alguma medida de reconhecimento aos termos-chave que fazem os três pilares do sCRM, postando o importância das organizações, dos clientes e da tecnologia que será usada para colaboração (impact of social)