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サポートサイトの目的 (顧客サポート (問題解決したかどうかは、 アクセス解析だけでわかるものでもない (コールセンターなどのコストが高いサポート…
サポートサイトの目的
顧客サポート
多くの訪問者に来てもらうのが目的ではない
サイトを回遊してもらったり、多くのWebページも見てもらったりすることで評価が上がることはない
1訪問あたりのページビュー数が多い、あるいは滞在時間が長いというのは、顧客の問題解決に手間取っているということだと解釈できる
問題解決したかどうかは、
アクセス解析だけでわかるものでもない
顧客満足度を測るアンケートなどを併用することも必要
コールセンターなどのコストが高いサポート費用が減る
トータルコストの削減
マネジメント層向け月例レポート指標
頻度
月1回
目標と実績対比、前月対比や前年同月対比
例
顧客のサポートに対する満足度
（Webサイトと実際のコールセンター、全体）
顧客の問題解決率
（Webサイトと実際のコールセンター、全体）
（Webサイトからの）問合せに対する応答時間
サポート全体のコスト
（Webサイトと実際のコールセンターなど全体）
新規訪問者数とリピート訪問者数の割合
自社の商品やサービスを利用してくれる顧客に
対するサポートを行うサイトのこと
商品・サービスに関する情報
関連するコンテンツ、問い合わせ先、FAQ
顧客の問題解決をサポートする
情報ニーズ
顧客の問題に対する答えとなる情報が、
Webサイトに用意してあるか？
例
電話番号やサポートセンターの場所などといった
簡単な事項の確認
マニュアルに書いてないような詳細事項の確認
ソフトウェアの無償バージョンアップ、有償サポート
見られているページのカテゴリ
サイト内検索キーワード
情報ニーズに対して、提供しているコンテンツの相対的な
ボリュームに乖離がないか確認する
指標
流入方法
検索キーワード
検索エンジン
サイト内検索
サイト内検索キーワード
コンテンツ
閲覧ページ
問題解決度合い
その情報によって、顧客は問題を解決できているか？
例
探したい情報が見つけやすい情報構造になっているのか
サイト内検索の検索結果ページの充実度・満足度はどのくらいなのか
そこで諦めて帰ったりしていないのか
指標
コンテンツ
問題解決ページの閲覧割合
サイト内検索
検索結果での離脱率
情報構造
閲覧経路
離脱ページ
問合せプロセス
ステップ別離脱率
現場向けのレポート項目
短期・中期
具体的な改善施策
セグメントを切った指標
頻度
月次レポート
目標と実績対比、前月対比、前年対比
例
情報発見率
（詳細説明ページ訪問回数／総訪問回数）
サイト内検索機能利用割合
1訪問あたりのページビュー数の多い割合
（問題解決がスムーズでない割合）
サイト内検索結果表示あるいは結果表示からの
クリックなしの割合
サイト内検索結果で直帰した割合
問合せフォーム完了率
掲載電話番号利用率
（サイトにしか掲載していない番号の利用度合い）