Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE BRUJULA CLIENTE (Conocer las necesidades reales de…
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Es una estrategia de negocio
El cliente como prioridad de toda la organización y no sólo de algunos departamentos
Personal comprometido con la cultura de orientación al cliente
Evaluación del desempeño
Planes de formación
Promoción
Distribución de incentivos
Evita la "miopía de marketing"
Innovación
Cambio que introduce una novedad con valor en un ámbito, producto o proceso para cubrir una necesidad
Clasificación
Disruptiva
Crear nuevos productos o servicios basados en la tecnología
Sostenible
Mejoras en productos y servicios ya existentes
De eficiencia
Disminuir costos y procesos para mejora en los flujos de la empresa
Retos
Miedo al cambio
Falta de inversión e infraestructura
Poca o nula vinculación academia-industria
Mediciones erróneas
Escenarios políticos
Líneas de trabajo
Enfocarse en el futuro ( a dónde van tus clientes)
Diseñar la innovación de acuerdo a la empresa
Impulsar la cultura de innovación desde adentro de la empresa
Construir un ecosistema de innovación
(apoyarse en firmas externas)
Conocer las necesidades
reales de los clientes
Encuestas de satisfacción
Reuniones de grupo
Mystery Shopper
Métricas relativas a reclamaciones e incidencias
Cliente
Clientes actuales
Hacen compras a la empresa de forma periódica o lo hicieron recientemente
Clasificación
Frecuencia de compra
Regular
Promedio
Ocasional
Volumen de compra
Alto
Promedio
Bajo
Nivel de Satisfacción
Complacidos
Satisfechos
Insatisfechos
Nivel de influencia
Alta
Regular
Familiar
Activos e inactivos
Clientes futuros (potenciales)
No han comprado pero tienen disposición, poder de compra y autoridad para comprar
Se miden por posible frecuencia y volumen de compras y según su grado de influencias
Factores que determinan el perfil del cliente
Características demográficas
Edad
Sexo
Localidad
Características sociológicas
Clase social
Nivel de ingresos
Formación
Tipo de compras
Servicios que utiliza
Características psicológicas
Estilo de vida
Actitudes
Motivaciones
Aprendizaje o conocimiento de los productos
Empresa exitosa
Productividad
Diferencia entre eficiencia y eficacia
Eficacia
: Habilidad o capacidad de hacer algo para el logro de los objetivos
Visión a futuro y planeación
Correcto establecimiento de metas
Reales
Ambiciosas
Alcanzables
(Resultado alcanzado / Resultado previsto)*100
Eficiencia:
Cumplir con los objetivos con la menor cantidad de recursos
[(Resultado alcanzado / Costo real)
Tiempo invertido]
/
[(Resultado esperado / costo estimado)
Tiempo previsto]
Reducir los insumos desperdiciados
Elaboración de presupuestos
Ahorro en gastos
Planificación del recurso humano
Mide la rapidez con para realizar una tarea
Capacidad de producción por unidad de trabajo
Efectividad
: Equilibrio entre eficiencia y eficacia
[(Puntaje de eficacia+Puntaje de eficiencia)/2]/
Máxima puntuación posible
