Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Kartläggning & Dokumentation av processer (Förbättringar av layout…
Kartläggning & Dokumentation av processer
"All models are wrong, but some of them are useful" - George Box
VAD är en process
En process är ett repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att utifrån ett givet skapa det värde som tillfredsställer behovet.
Processen som en VÄG metafor.
Behovsbyn
På vägen reser bilar med människor i - resurser och kompetens
På vägen finns farthinder - organisatoriska gränser
Tillfredsställelsebyn
Den använda väg är processen
Farthinder: Sänkar farten, förlänga tiden.
Ansvarig: Nära är tydlig, andra ställen man inte ser är krokig och kunstig.
Kartan eller terrängen: Om de inte stämmer, vilken ska följas?
Organisation utan karta: Individer värdesätts, skapar personberoende.
Genvägar: Personer som man ta tillvara den kunskapen för att utveckla/ förbättra vägens sträckning.
ÅTERANVÄNDA PROCESS: Skapa förbättringar inom processerna, små åtgärder kan ge stora resultat.
LÄNKADE AKTIVITETER: Inte linjärt eller sekventiellt, hänga ihop med varandra, koppla i mönster.
INNEHÅLLSLÖS PROCESS: Använd resurser och hantera information för att kunna åstadkomma något.
MED KUNDENSBEHOV: Skapar värde som tillfredsställer behov, från startpunkt till slutpunkt, kundensbehov är centralt för processbegreppet.
AKTIVITETER: Alltid leda till att något förvandlas till ett annat.
PROCESSYNSÄTTET: Det processorienterade arbetssättet har
Kundfokus -- Verksamheten bör betrakas utifrån och in
Helhetssyn -- Summan är större än delarna
Proaktivitet -- Resultat säkras genom att förutse och förebygga
Rollbaserat -- individer har en på förhånd definierad roll i processen
Positiv människosyn -- Individer vill och kan bidra till goda resultat
KUNDENSBEHOV
Förstå kunden:
"Den ofrivilliga process experten"
Känner bäst till och förstår processens styrkor och svagheter.
Prata MED kunden - INTE om kunden.
Kundbehov kan också kom från kundens kunder.
VOC: Voice of the customer genom att fundera på
Mind of the customer - icke uttryckta, underliggande behovet.
Känna till att lära kunden:
Att lyssna till kundens röst: Gå till källan, hitta fakta inte fiktion.
Att göra organisationen mottaglig för kundens röst: Minska trösklarna, skapa förutsättningar, facilitera-- kundorienterad kultur, forum och kontaktytor som är attraktiva och avslappnade systematisera hur man dokumenterar och lagrar information, ha rätt profiler på personalen.
Att använda kundens röst: På bäst sätt använda vad kunden säger påverka organisationens tjänster, produkter och arbetssätt.
Processkartläggning till att lära känna kunden: METODER
Involvera i arbetsgruppen
Fokus- & referensgrupper
Intervjuer
Enkäter
Observationer
Analys av material
K U N D P E R S P E K T I V E T -- -Förståelse av processer genom kundperspektiv -
-Trigger/Avslut med tillfredsställelse av kundens behov -Värdeskapande för kunden så processen avgränsas rätt.
Kartans intressenter
Dokumentation/ Arbetssättet ska tas på allvar!
Forståelse eller verktyg/ stöd ställer olika krav på dokumentationen!
Vertikal fragmentering: Man går alldeles för mycket på djupet i detaljerna.
Horisontell fragmentering: Man delar upp delprocesserna i flera delar och börjar utveckla varje del för sig vilket gör att gränssnitten mellan delarna till sist inte hänger ihop.
Dokumentationen ska alltid vara behovsprövad!
Vem är kartans intressenter: eksempel av vårens case:t - restauranger - Hur ska kartan användas: Från restaurangens perspektiv
VAD är en kund?
Initierare av ett inköp
Kvalificerar och väljer ut leverantör/ produkt
Beslutsfattare
Influerar någon annan till inköp
Användare av en inköpt tjänst/ produkt
Relation som kan komma att utvecklas till ett köp
Sekundär kund
KUND
Kräver ingen beställning
Innebär ingen underordning
Kräver ingen ekonomisk transaktion
Kan vara såväl intern som extern
KUNDORIENTERING
Viljan att skapa värde och att betrakta verksamheten utifrån
Kundorientering kräver empati
KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE
Nöjdhet med en specifik transaktion
Produkt
Leverans
Tjänst
PROCESSENS GRUNDLÄGGANDE STRUKTUR
Information = sådant som stödjer eller styr processen. "Styrning"
Resurser = de som behövs för att kunna utföra aktiviteten.
Aktivitet = det som sker, som förädlar objekt in/ input.
Objekt ut = resultatet av det som skett, finnas flera av dem.
Objekt in = startar/ triggar igång processen. Symboliserar behovet. Finnas flera av dem.
Förbättringar av layout
Använd text snarare än insert text i ett objekt.
Objekt i samma storlek och på samma höjd/ bredd (align).
Håll texten till ett minimum, använd ev. fotnoter.
Så korta kopplingar som möjligt, objekten så nära varandra som möjligt.
Använd vinklade pilar (elbow arrow connector).
Undvik korsande kopplingarna.
Rätt symbol - var konsekvent. Enkelhet är viktigare än piffighet.
Aldrig namn, alltid roller!
VAD avgör kartans kvalitet?
Väl avvägd detaljeringsnivå -> konsekvens i/för alla moment/ roller
Inget självändamål att ta med varje detalj
Representera verkligheten
"Kan min mamma förstå vad jag arbetar med?"
Samma start- & slutpunkt oavsett kartans detaljeringsnivå
PROCESSTYPER
Stödjande processer
Kan vara väldigt många
Har i regel inte direktkontakt med en extern kund.
Viktigt att prioritera! Alla kan inte förbättras samtidigt.
Ledningsprocesser
Fastställa riktning, visa vägen, skapa förutsättningar och följa upp
Mer godtyckliga/ odokumenterade än huvud- och stödprocesserna
Processer för att styra och koordinera huvud- och stödprocesserna.
Ta fram verksamhetsplanering, lägga budget, identifiera förändrings- och utvecklingsbehov, ta fram strategier och policies.
Huvudprocesser (eller kärnprocesser)
En kombination av processer
Verksamhetens kärna ur ett kundperspektiv
Visar inte allt! Pekar på det viktigaste för att tillfredsställa kundens behov.
Subjektiv bedömning vad huvudprocess är, ändras över tid.
Kundens behov idag - Tillhandahålla tjänst/ produkt.
Kundens behov imorgon - Utveckla tjänst/ produkt.
Process i en organisation - Funktioner är ett sätt att organisera kompetenser, inte flöden.
Management -- Operational -- Supporting
Vad är en god process?
Den goda processen utmärks av att den;
Skapar VÄRDE för kunden - Processen tillfredsställer kundens behov och ppfyller sitt syfte
Är gränsöverskridande och att antalet överlämningar mellan roller och personer är minimerat - det vill säga att processen är INTEGRERAD.
Komprimerad i TID, det vill säga tiden från start till slut motsvarar inte summan av aktiviteternas tid. I största möjliga utsträckning utförs aktiviteter parallellt.
Är STABIL med så lite avvikelser och undantag som möjligt.
VITS = - VÄRDE - INTEGRERAD - TID - STABIL
Att analysera en process
Titta på flödet som helhet
Kan steg göras på kortare tid
Kan tidigare steg läggas till, för att förhindra fel längre fram
Kan steg tas bort
Titta på flödet med kundens ögon
Finns steg som inte adderar värde
Titta på varje beslut
Tydligt vem som fattar beslut
Behöver beslut fattas alls
VITS i åtanke hela tiden!
Integrerad
Tid
Värde
Stabil
Titta på varje steg
Tydliga roller
Dubbelarbete
Rättar vi till fel eller åtgärdar källan till problemet
Onödiga steg
Tidstjuvar
Hur lång tid tar hela flödet
Flaskhalsar
Att identifiera processer: Processpecifikation
Huvudprocesskarta
Processpecifikationer
Innehålla
Syftet med processen
Processens namn
Vem/vilka är de huvudsakliga kunderna
Vad startar processen
Kundbehov
Vad stoppar processen
Förtydligat processen
Kundvärde
Juridiska aspekter
Mål & nytta
Rollbeskrivningar
Kvalitetskriterier
Symbol Beskrivningar/ färgkoder
Samverkan med andra processer
Processkartor
Specifikationen är ett dokument som definierar processen & beskriver dess övergripande information.
Kartläggnings syfte
Skapa förståelse för processen som helhet
Stödja utförande av arbetet i processen
Och/eller
Beroende på användningsområde påverkas formerna för kartläggning och dokumentation.
Framgångsrik processkartläggning - Skapa förutsättningar
Struktur för dokumentation & dokumentatör
Grundläggande förståelse för syfte och processorientering
Bra facilitator/ processledare
Underlag och material: Affärside, vision och strategi, produkt/tjänstebeskrivningar
Rätt personer
Kartläggningsworkshop i åtta steg!
Sortera: Slå ihop, lägg till
Per aktivitet: Definiera objekt in/ut
Arrangera i rätt ordning
Skapa kopplingar via objekt in/ut
Brainstorma aktiviteter på post-its
Kontrollera rätt/konsekvent detaljeringsnivå och namnsättning
Definiera syfte, start- och slutpunkt
Korrigera i iterationer
Steg 1 - Identifiera
Vilka är huvudprocesserna (Aktivitet)
Vilka är de stödjande processerna (Resurser)
Vilka är ledningsprocesserna (Information)
Steg 2 - Definiera
Avgränsa och formulera basdata för de prioriterade processerna (processpecifikation)
Finns processägare/ processledare
Vilka processer är prioriterade
Vilka intressenter
Steg 3 - Kartlägg
Vilka intressenter ska involveras
Förberedelser och inläsning av material
Vilka metod ska vi använda
Praktisk planering av kartläggning
Processpromenad, kartläggningsteam, processdesign
Principer för processdesign:
Involvera så få icke värdeadderande aktiviteter som möjligt
Minimera antalet aktörer/ funktioner
Eftersträva mesta möjliga enkelhet
Undvik konstlad linjäritet: Hemmablindheten - Bara för att jag vanligtvis äter frukost innan jag duschar betyder det inte att det måste göras i den ordningen. Det är lätt att man lägger saker i sekvens av gammal vana. Mna ska försöka ha fräscha ögon.
Börja med enbart värdeadderande aktiviteter
Utgå från bäst lämpad som utförare, snarare än tradition
Säkerställ tydlig bild av syfte, mål och kundens behov
Processernas roll i organisationen
Vision/ Strategi -- Vägen till målet, organisationens viktigaste mål, riktlinjer och aktiviteter för att uppnå framgång.
<-- (MÖJLIGGÖR)
Värdeerbjudande -- Den specifika kundnytta som organisationen kan erbjuda. <-- (PÅVERKAR)
Affärsidé/ Verksamhetsidé -- En allmängiltig och av alla accepterad bild av organisationens syfte och hur den vill uppfattas av sina intressenter. <-- (STYR)
Strategin uttalar sättet på vilket man utför något på ett framgångsrikt sätt, där processerna i hög utsträckning kan förändra HUR som ett medel för att förverkliga en strategi. För att lyckas måste det ske i systemet av processer, alla de samverkande processerna. Sedan kan och bör man förstås ha strategier även för enskilda processer, särskilt huvudprocesser.
Funktionell ledning till Processledning (SPSM Modell av EFQM)
European Foundation for Quality Management.
Viktiga processer identifieras, kartläggs och dokumenteras
Processernas resultat utvärderas och förbättras
Ägarskap etableras
Resultat har synliga kopplingar till kundbehov
Processområden identifieras
Systemstöd för verksamhetsstyrning finns för myndighetens styrprocesser
Processer förstås och förbättras ständigt
Basroller i en processorganisation:
Processledare (Process leader/ manager)
Ansvarar för att löpande och operativt utveckla processen.
Processledningen formulerar mål för processerna och ansvarar för att processen ständigt utvecklas samt att man gör på rätt sätt.
Processteam
Tvärfunktionell grupp som arbetar i processen och tillsammans med ägare & ledare utvecklar processen.
Processägare (Process Owner)
Leder, styr och utvecklar processen som helhet. Har ett strategiskt ansvar för processen.
Ansvarar för att leda, styra och utveckla processen från kundbehov till uppfyllt kundbehov.
Under processägarna, behövs processledare med tvärfuntionella arbetsgrupper, som arbetar med att kartlägga, mäta och föreslå åtgärder. Det innebär att arbeta med de identifierade processerna på ett strukturerat sätt så att de ständigt utvecklas.
Processägarens mål
Användningsmål: Etableringsgrad (Förstå användaren)
Utvecklingsmål: Ändamålsenlighet (Förstå kunden)
Effektivitet (förstå resurser)
Flexibilitet (förstå flödet och omvärlden)
Processägarens uppgifter
Strategisk nivå: Strategi, långsiktig utveckling, målbild, kravställning på omgivningen, representation i ledningen
Taktisk nivå: Leda utvecklings- och underhållsarbete, ledningssytem för processen (mätning, dokumentation, kompetensförsörjning, kommunikation och förändringsledning)
Operativ nivå: Kartläggningar, analyser, redesign, uppföljning
"ETABLERAD" Process i en organisation
Accepterad, förankrad
Förstådd, kompetens att använda den finns
Känd av medarbetarna
Tillgänglig
Användbar, relevant, begripelig
Att etablera en process
Genomför etablering och stäng gap
Följ upp och stöd användning
Analysera gap och planera etablering