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CH9 顧客關係管理 (可能遭遇的困難 (初期導入成本過高, 初期效益不明顯, 廠商能力不足, 缺乏人才及共識, 與原系統間的整合不易),…
CH9 顧客關係管理
可能遭遇的困難
初期導入成本過高
初期效益不明顯
廠商能力不足
缺乏人才及共識
與原系統間的整合不易
成功因素與效益
整合內部的資訊
強化溝通的管道
支援策略的執行
變革抗拒的處理
組織文化的調整
巨量資料的概念
獲取
網路蒐集使用者資料
組織
藉由特定區分方式來創造出有意義的組合
分析
根據使用者癖好、關聯性和種類來擬定此發展方案
決策
先前步驟所獲得最佳發展模式來進行實務上的驗證
技術
資料蒐集
電話客服中心/電子訂貨系統。
資料儲存
資料庫/知識庫
資料分析
資料採擷
資料應用
線上分析處理/決策支援系統
建立步驟
確認顧客何在
蒐集顧客名單、聯絡方式
對顧客進行區隔
最具價值的顧客
最具成長潛力的顧客
不具開發價值的顧客
與客戶進行互動
做為調整產品、服務的參考基礎
提供客製化的服務
塑造產品的獨特性，維持顧客忠誠度
巨量資料的特性
數量巨大
透過各式各樣方式搜尋資料，甚至會超過企業可處理範圍。
處理速度
可立即處理大量資料
資料多樣
提高蒐集的便利性
真實性
透過網路蒐集消費者行為，提高資料真實性。
定義
蒐集與接觸階段
企業能得到簡單、便利及最正確的資料
區隔與價值階段
找出價值，針對不同客群提供新通路
技術與策略階段
依據不同喜好提供行銷和互動方式，提高行銷效果。
互動與修改階段
透過互動找出顧客需求及回饋。
精神
獲取新顧客
創造顧客包括低價促銷、差異化，
是CRM發展時最重要的步驟。
建立顧客關係
在適當的時機針對不同客群提供不同的服務。
推薦他人
指顧客主動行銷與推薦會員數就能上升一倍，
也是CRM系統效益。
蔡恬2103208037
劉人豪2103208022