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CH9 顧客關係管理 (行銷模式 (顧客滿意度與再購率為衡量績效指標, 銷售策略為盡可能將每一件商品賣給每一位顧客，以取得顧客對企業的終身價值及最…
CH9
顧客關係管理
CRM 定義
-- 協助企業在有限的資源下，利用適當的分析工具找出最有價值的顧客，進而提出行銷活動來促進其產生購買行為
行銷模式
顧客滿意度與再購率為衡量績效指標
銷售策略為盡可能將每一件商品賣給每一位顧客，以取得顧客對企業的終身價值及最大效益
對顧客的觀點是為終身資產
行銷工具(一對一行銷 . 大量客製化 . 整合性行銷)
顧客導向精神
顧客關係管理是一個獨立的流程，藉由資料倉儲之連結，致使不同部門.甚至不同地理位置之組織，皆能接受到一致的資訊
成功因素
支援策略的執行
變革抗拒的處理
強化溝通的管道
組織文化的調整
整合內部的資訊
遭遇的困難
廠商能力不足
缺乏人才及共識
初期效益不明顯
與原系統間的整合不易
初期導入成本過高