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CH.9 顧客關係管理 (顧客關係管理的關鍵成功因素與效益 (支援策略的執行, 變革抗拒的處理, 強化溝通管道, 組織文化的調整, 整合內部資訊)…
CH.9 顧客關係管理
顧客關係管理的關鍵成功因素與效益
支援策略的執行
變革抗拒的處理
強化溝通管道
組織文化的調整
整合內部資訊
顧客關係管理的成效
減少行銷活動
提升反應
降低成本
增加顧客忠誠度
增加收益
巨量資料發展
分析
決策
組織
獲取
巨量資料的應用
Target
amazon,com
IBM
Netflix
TomTom
顧客關係管理循環
區隔與價值階段
技術與策略階段
蒐集與接觸階段
互動與修改階段
顧客關係管理的建立步驟
對顧客進行區隔
與顧客進行互動
確認顧客何在
提供客製化的服務
巨量資料的特性
處理速度
資料多樣
數量巨大
真實性