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顧客關係管理 (顧客關係管理的簡介 (顧客關係管理的定義 (1.蒐集與接觸階段2.區隔與價值階段3.技術與策略階段4.互動與修改階段),…
顧客關係管理
顧客關係管理的簡介
顧客關係管理的定義
1.蒐集與接觸階段2.區隔與價值階段3.技術與策略階段4.互動與修改階段
顧客關係管理的精神
獲取新顧客、建立顧客關係、推薦他人
顧客關係管理的技術
CRM：資料蒐集、資料儲存、資料分析、資料應用
顧客關係管理的建置
顧客關係管理的建立步驟
1.確認顧客何在2.對顧客進行區隔3.與顧客進行互動4.提供客製化的服務
顧客關係管理的關鍵成功因素與效益
整合內部的資訊、強化溝通的管道、支援策略的執行、雙革抗拒的處理、組織文化的調整
增加收益、價低成本、減少行銷活動、提升反應、增加顧客忠誠度
顧客關係管理可能遭遇的困難
初期導入成本過高、初期效益不明顯、廠商能力不足、缺乏人才及共識、與原系統間的整合不易
顧客關係管理的未來
巨量資料的概念
獲取、組織、分析、決策
巨量資料的應用
巨量資料可以協助企業更了解消費者的需求，並利用這些資料進行修改或增進本身產品的豐富度，以了解自己在消費者心目中的地位與競爭力