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顧客關係管理 (成功因素與效益 (支援策略執行, 變革抗拒處裡, 強化溝通管道, 組織文化調整, 整合內部資訊), 困難 (廠商能力不足,…
顧客關係管理
成功因素與效益
支援策略執行
變革抗拒處裡
強化溝通管道
組織文化調整
整合內部資訊
困難
廠商能力不足
缺乏人才及共識
初期效益不明顯
與原系統間的整合不易
初期導入成本過高
定義
區隔與價值階段'
技術與策略階段
蒐集與接觸階段
互動與修改階段
技術
資料儲存
資料超市
資料庫
資料倉儲
知識庫
資料應用
決策資源系統
高階主管資訊系統
線上分析處裡
資料蒐集
電話客服中心
電子訂貨系統
銷售時點系統
資料分析
資料採攝
分類
群聚/分群
決策樹
聯合性分析
順序
建立步驟
對顧客進行區隔
最具成長潛力的顧客
不具開發價值的顧客
最具價值的顧客
與顧客進行互動
確認顧客何在
提供客製化的服務
精神
建立客戶關係
推薦他人
獲取新客戶
顧客關係管理的未來
巨量資料的概念
特性
處理速度
資料多樣
數量巨大
真實性
組織
攝取
分析
決策
應用
amazon.com
Netflix
Target
TomTom
IBM