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CH9 顧客關係管理 (效益 (減少行銷活動, 增加收益, 降低成本, 增加顧客忠誠度, 提升反應), CRM建立步驟…
CH9 顧客關係管理
效益
減少行銷活動
增加收益
降低成本
增加顧客忠誠度
提升反應
CRM建立步驟
identify確認顧客何在
differentiate對顧客進行區隔
interact與顧客進行互動
customize提供客製化的服務
CRM技術
Call center 客服人員利用電話或網路來與消費者進行互動的模式
EOS 利用電腦輸入資料再傳送給供應商，藉此來收發相關物件
Data mining 從大量的資料庫中找出相關的資訊以提供高階主管分析使用
OLAP 利用圖片或表格來簡化資料存取的過程，讓管理者快速存取資料
忠誠顧客三層次
非常滿意
推薦他人
繼續使用
CRM精神架構
建立顧客關係
推薦他人
獲取新顧客