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CH9 顧客關係管理(CRM (成效 (增加收益, 降低成本, 減少行銷活動, 提升反應, 增加顧客忠誠度), 可能遭遇困難 (初期導入成本過高,…
CH9 顧客關係管理(CRM
成效
增加收益
降低成本
減少行銷活動
提升反應
增加顧客忠誠度
可能遭遇困難
初期導入成本過高
初期效益不明顯
廠商能力不足
缺之人才及共識
與原系統間的整合不易
成功因素
整合內部的資訊
強化溝通的管道
支援策略執行
變革抗拒的處理
組織文化的調整
技術
資料蒐集
電話客服中心
電子訂貨/交換系統
銷售時點系統
2.資料儲存
資料倉儲
資料超市
資料庫
知識庫
3.資料分析
資料採擷
決策樹
分類
群聚 / 分群
聯合性分析
順序
4.資料應用
線上分析處理
決策支授系統
高階主管資訊系統
建立
確認顧客何在 Identify
對顧客進行區隔 Differentiate
與顧客進行互動 Interact
提供客製化的服務
精神
獲取新顧客
低價促銷
差異化
人員推銷
2.建立顧客關係
推薦他人
未來
巨量資料 : 協助企業大量蒐集,匯整,分析資料
資料多樣 Variety
數量巨大 Volume
處理速度 Velocity
真實性 Veracity
永慶房屋：便利性(虛擬實境，一次就可看很多房子)
家樂福： 手機 APP（e-dm、訂購、付費...）