Promoción de Servicios y Educación de los clientes
El papel de las
comunicaciones de marketing
Ayudar al cliente a evaluar las ofertas y a destacar las diferencias relevantes
Agregar valor a través del contenido de la comunicación
Estimular o desalentar la demanda para ajustar la capacidad
Evaluar las ofertas de servicio
Los clientes podrían enfrentar dificultades para distinguir
entre distintos proveedores
Usar indicios concretos relacionados con el desempeño del servicio
En los servicios de alto contacto, el personal de contacto es esencial para la prestación del mismo
Hace que el servicio sea más tangible y personalizado
Ejemplos de estrategias de administración de la demanda:
Reducción del uso durante los periodos de mayor afluencia
Estipulación de la demanda durante los periodos más bajos
Desafíos en las
comunicaciones de servicios
La intangibilidad crea 4 problemas:
Generalidad
- Artículos que incluyen un tipo de objetos, personas o eventos
Abstracción
- No hay una correspondencia de uno a uno con objetos físicos
Imposibilidad de búsqueda de información
- Los bienes intangibles no pueden buscarse o inspeccionarse
antes de adquirirse
Impalpabilidad mental
- A los clientes les resulta difícil entender los beneficios de
servicios complejos, multidimensionales o novedosos
Planeación de las
comunicaciones de marketing
Clientes potenciales
Se utiliza una mezcla de comunicaciones tradicional debido a que no se conoce de antemano a los clientes potenciales
Usuarios
Se usan canales más rentables
Empleados
Funcionan como público secundario para las campañas de
comunicación
La mezcla de comunicaciones
de marketing
Publicidad: A través de
canales en medios de
comunicación
Relaciones públicas:
Esfuerzos para estimular
el interés positivo a través
de terceros
Marketing directo como
correo directo, mensajes
de texto y correo
electrónico
Promoción de ventas:
Comunicación aunada a
un incentivo, específica a
un periodo, un precio o
un grupo de clientes
Ventas pesonales:
Comunes entre negocios y
en servicios que no se
adquieren con mucha
frecuencia
Exhibiciones
comerciales
Canales
Instalaciones de
servicio
Personal de
contacto
Puntos de entrega
de autoservicio
Capacitación de cliente
Las estrategias de diseño corporativo forman parte integral de la mezcla de comunicaciones
Samantha Cordova/ 707264