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COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (Comunicación…
COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
los interlocutores no se ven: falta de Kinesia
Comunicación telefónica
Expresión verbal
respetuosos concisos , claros coherentes motivadores
Expresión no verbal
Al hablar, tener todo a mano, sonreír, mostrar entusiasmo, retirar de la mesa
Partes de una llamada telefónica:
presentación, desarrollo, cierre, despedida
Barreras/dificultades
un canal, falta de contacto visual, mediante técnicas específicas
Técnicas de comunicación:
atención proactiva
atención reactiva
normas de protocolo
¿Cuándo realizar una llamada?
asunto
situación
rango jerárquico
¿Cuándo atender una llamada?
atendiendo visitas
contestador automático
Manejo de centralitas telefónicas
Llamada, identificación, solicitud de info, escucha activa,identificación destinatario, llamada en espera, ¿Puede atender?
si: Pasa la llamada
no: toma nota
Comunicación Escrita: correo, fax, e-mail, SMS
Ventaja: permanencia en el tiempo:validez legal
principios y normas de redacción
claridad, sencillez, concisión, cortesía
Documentos
Carta
Invitación
Saluda
nuevas: foros, Whatsapp...