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CAPITULO 5 Creación de relaciones de lealtad de largo plazo (Valor…
CAPITULO 5
Creación de relaciones de lealtad de largo plazo
Valor percibido por el cliente
Los clientes están mejor informados y educados que nunca, y tienen las herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas, y para buscar mejores alternativas.
Beneficio del -servicio
Beneficio del -personal
Beneficio del-producto
Beneficio de la -imagen
Beneficio total -para el cliente
Análisis de valor para el cliente
Revela las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con las de sus competidores.
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida.
Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios. Se pide a los clientes que califiquen la importancia de diferentes atributos y beneficios.
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo. La empresa debe actualizar cada cierto tiempo sus estudios de valor para el cliente y sus evaluaciones de la posición de sus competidores,
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes. Se pregunta a los clientes qué atributos, beneficios y niveles de desempeño buscan al elegir un producto y un proveedor.
Control de la satisfacción
Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a los clientes e identifican los factores que contribuyen a su satisfacción, con el propósito de modificar sus operaciones y estrategias de marketing.
INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción de sus consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de marketing.
QUEJAS DE LOS CLIENTES
Algunas empresas creen que están tomando en consideración la satisfacción del cliente porque llevan el recuento de sus quejas,
TÉCNICAS DE MEDICIÓN
Las encuestas periódicas pueden registrar directamente la satisfacción del cliente, además de incluir preguntas adicionales para medir la intención de recompra
Gestión de las relaciones con los clientes
Es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad
MARKETING PERSONALIZADO
El amplio uso de Internet permite que las empresas abandonen las prácticas de mercado masivo en las que se gestó el surgimiento de marcas poderosas
Interactúe con clientes individuales para mejorar su conocimiento de sus necesidades individuales, y para construir una relación más sólida.
Personalice los productos, servicios y mensajes para cada cliente. Facilite la interacción con los clientes mediante un centro de contacto con la empresa y un sitio Web.
Diferencie a los clientes con base en sus necesidades y su valor para la empresa. Proporcional- mente, se debe hacer un mayor esfuerzo en los clientes más valiosos
entifique a sus prospectos (posibles clientes). No hay que ir detrás de todos. Genere, mantenga y extraiga información de una rica base de datos de clientes
GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES
El análisis de rentabilidad del cliente y el embudo de marketing ayudan a los especialistas en marketing a decidir cómo manejar grupos de clientes cuya lealtad,
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente. Cuanto más involucrado esté con la empresa, más probable será que el cliente permanezca fiel a la misma.
Realzar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante “cuota de cartera” (wallet share), ventas cruzadas (cross-selling) y ventas de mayor valor añadido (up-selling)
Reducción de la tasa de deserción de los clientes. Seleccionar y capacitar empleados para que estén informados y sean amigables aumenta la probabilidad
Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos. Para evitar la necesidad directa de eliminación, los especialistas en marketing pueden animar a sus clientes
Enfocar los esfuerzos especiales en los clientes con alta rentabilidad. Los clientes más rentables pueden ser tratados de manera especial.
Nombre Alberto Missael Aguilar Alejo Matricula: 1793526