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Diseño y Administración de los procesos de servicio (Administración de los…
Diseño y Administración de los procesos de servicio
Diagramas de flujo
de los procesos de
servicio para el cliente
Técnica que sirve para mostrar la naturaleza y la secuencia de los pasos que hay en la entrega de servicios a los clientes
Muestra que la naturaleza de la participación del cliente con la organización de servicios varía de acuerdo al tipo de servicio:
Procesamiento hacia las personas
Procesamiento hacia las posesiones
Procesamiento como estímulo mental
Procesamiento de la información
Elaboración de un anteproyecto
Identificar las actividades básicas involucradas en la creación y
prestación del servicio
Definir la “imagen general” antes de hacer una “revisión más profunda”
para lograr un mayor nivel de detalle
Ventajas
Distingue el “escenario” y “tras bambalinas”
Pone en claro las interacciones y la manera en que los sistemas y las
actividades que se realizan tras bambalinas las apoyan
Identifican posibles puntos de falla; permiten adoptar medidas
preventivas y preparar planes de contingencia
Señala las etapas en que los clientes deben esperar
Identificar puntos de falla
y los riesgos de tiempos de espera excesivos
Las pruebas
de fracasos
Mejoran la
confiabilidad de los procesos
Identificación de puntos de falla
Un análisis cuidadoso de las razones de los fracasos revela
oportunidades para realizar pruebas de fracasos con la
finalidad de reducir y eliminar el riesgo de error
Es necesario contar con métodos a prueba de fallas tanto
para los empleados como para los clientes
Establecimiento de metas y estándares de servicio
Los proveedores de servicios diseñan estándares para cada
paso, que sean suficientemente elevados para satisfacer e
incluso deleitar a los clientes
Podrían incluir parámetros de tiempo, así como un libreto y
recomendaciones para un estilo y comportamiento adecuados
Deben expresarse en formas que permitan mediciones objetivas
La evaluación debe basarse en la diferencia entre estándares y
objetivos
Rediseño de los procesos
de servicio
Revitaliza los procesos que han quedado obsoletos
El óxido institucional ocurre a nivel interno
Mejorar la productividad
Aumentar la satisfacción del cliente
Métodos
Eliminación de
pasos que no
agregan valor
Cambio al
auotservicio
Entrega directa del
servicio
Paquetes de
servicios
Administración de los clientes
Reclutamiento realizar las tareas necesarias y selección
Análisis de puestos
Educación y capacitación
Motivación
Evaluacion
Terminacion
Tecnologías de autoservicio (TAS)
El tiempo y el esfuerzo del cliente reemplazan el de un empleado de servicio
Ventajas:
Ahorro de tiempo y dinero
Flexibilidad
Ubicación más cómoda
Mayor control sobre la
entrega del servicio
Percepción de un servicio
más personalizado
Desventajas:
Los clientes que no se
sienten cómodos con su
uso podrían experimentar
ansiedad y éstrés
Algunos clientes
consideran que los
encuentros de servicio son
experiencias sociales y
prefieren un trato personal