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L'excellence opérationnelle (EO) Piloter l'entreprise 5.0 (ADN de…
L'excellence opérationnelle (EO)
Piloter l'entreprise 5.0
Définition de l'EO : capacité d'une entreprise à créer toujours plus de valeur pour ses clients, ses collaborateurs, ses actionnaires et ses partenaires, afin d'améliorer durablement sa compétitivité.
Contexte : 3 révolutions en interactions
Mondialisation
Commodisation
Définition : innovation sur le point de perdre son statut privilégié
Accélération de la commodisation des inventions
Diversité des sources d'innovation (mondiale) : "Made in the world"
L'innovation jugaad - Navi Radjou
Définition : mot hindi populaire qui sert à désigner une solution innovante, improvisée, née de l'ingéniosité et de l'intelligence
Selon Navi Radjou : façon unique de penser et d'agir en réponse à des défis
En pratique : Faire Plus avec Moins
Repérer les opportunités dans les circonstances les plus défavorables
Trouver des solutions ingénieuses et improvisées
Utiliser des moyens simples
Art de l'audace
Monétisation des idées vs Brevetage
Philosophie "
fail fast
" : Trompe toi vite
Trompe toi souvent
Tire les leçons de ton erreur
Relève toi vite
Pour tenter,
sans crainte d'être jugé...
Ose à nouveau
Portée importante de l'Economie Frugale dans l'innovation mondiale
"
Uberisation
"
Mot pour résumer la transformation digitale
Focus sur l'Expérience client
Transformation digitale
Produit fini ...
...ET Manière de le fabriquer (usine du futur)
Aucun secteur n'est dispensé d'une remise en question
Nouvelles générations
Consacre l'usage vs propriété
L'être plutôt que l'avoir
75% de la population active (jeunes adultes nés après 1980)
Nouvelles aspirations
professionnelles
Privilégie le mode collaboratif
Donner du sens à ce qu'elle fait
Job passionnant vs Job très bien payé
Perspective individuelle de carrière
Exigence d'une gouvernance irréprochable
ADN de l'EO
L'humain placé au centre du dispositif
Parce que son intelligence et la diversité de sa culture sont les plus précieuses des matières premières. Parce que sa capacité à progresser contribuera chaque jour à la performance de l'entreprise
Motivation
Respect du savoir faire de chacun
Reconnaissance
Confiance
"C'est celui qui fait qui sait"
Liberté d'action
Responsabilisation
Salarié plus heureux
Respect de la personne
Formation tout au long de sa vie
Perspective d'évolution de carrière
Chaque salarié possède une capacité à faire demain encore mieux qu'aujourd'hui
Besoins fondamentaux
Ecole de Rochester
Egalité intrinsèque : Reconnaissance
Respect
Bienveillance
Considération
Développement personnel
Apprendre
Se perfectionner
Quête d'autodirection
Appropriation de son métier
Émergence d'un nouveau modèle de société
Société de consommation
Société de loisirs
?
Volonté des salariés d'être force de proposition et reconnu en tant que tel
Vers une organisation plus proche du client
plus efficace
Plus simple
Objectif : le bonheur au travail
Prendre soin de l'entreprise pour qu'elle prenne soin de toi
Gagner plus d'argent n'est pas un but en soi
La qualité du travail procure la qualité de vie au travail et non l'inverse
Proposition
Cesser d'être coercitif
Lutter contre soi pour s'améliorer
Ne pas perdre son énergie à lutter contre les autres
Éliminer le contrôle quand il ne sert qu'à légitimer
Taille idéale d'équipe : 7 personnes
Permet de réaliser un entretien individuel détaillé hebdo
Permet la prise de décision par consensus
Sincérité et transparence
Bienveillance exigente
Acceptation des différences
Les gens veulent bien-faire, il n'y a pas de bien être sans bien-faire
Accepter nos peurs pour les apaiser : Peur de l'inconnue et de la perte de statut social
La performance est l'art de faire les bonnes choses et les faire bien en s'améliorant constamment.
Bénéfice Net impactant directement le résultat net
Bénéfice différé
Des qualités humaines à développer
Savoir / Savoir faire et Savoir être
Faire la place aux sciences humaines
Animer une équipe
Débrider l'imagination
Travailler en réseau
Prendre une décision
Avoir le courage de la défendre
Convaincre par l'écrit, la prise de parole en public
Se montrer diplomate, psychologue
Modèle des starts up
Primauté au client
Progrès permanent
Sentiment d'urgence sciemment entretenue
Sinon la concurrence va nous dépasser
Vision et alignement sur la stratégie
Servir l'entreprise
Plutôt que de grimper dans la hierarchie
Esprit de commando
Admettre que rien n'est plus précieux que l'intelligence de ses collaborateurs
Pour se réinventer chaque jour
Pour rester compétitif
Paranoïa salvatrice
S'appuyer sur ceux qui peuvent mettre face à la réalité ou projeter dans un futur que l'on imagine pas
Se sentir imbriqué dans l'écosystème de ses fournisseurs ou distributeurs
Un management aligné sur une vision partagée
Partager un projet, avoir une vision en commun. Qui aux yeux des jeunes générations donnent un sens à ce qu'elles font, et à ceux de leurs aînés qui réclament une meilleure gouvernance de l'entreprise
Le client assure les salaires à la fin du mois
Mobilisation de tous les efforts vers la satisfaction client
Si tu n'es pas directement au service du client, tu es au service de celui qui le sert
Management aligné sur ce message
Le "vrai Nord"
Montre la Vision
Description de l'ambition de la société
Montre la Mission
Raison d'être de l'entreprise
Des objectifs et une stratégie pour les exécuter
Des allers-retours haut bas / bas haut pour accompagner la conduite du changement
La fluidité de l'information est un facteur de cohésion
Donner le sens
Evite la démobilisation
Démultiplie le dépassement de soi
Acceptation des salariés sous conditions de bénéfices avérés
pour le client et donc la profitabilité de l'entreprise
pour le salarié lui même
hoshin kanri
ho (Direction) shin (Compas / Boussole) kanri (Planning)
Méthode de diffusion de la vision à travers tous les niveaux de l'organisation
Un parfait alignement vertical doit s'accompagner simultanément, à l'horizontal d'une coordination sans faille
Le rôle pédagogique indispensable du management intermédiaire
Déclinaison des 4 principales composantes
Vision
Décrit l'ambition, l'avenir souhaité
Objectifs
Le quoi
Mission
Décrit les activités de l'entreprise, ses clients, son périmètre
Plan d'actions
Le Comment
Le rôle du management intermédiaire est de savoir transmettre et expliquer Mission, Vision, Objectifs et plan d'actions
Pédagogue
Communicant
Anime, Coach, Montre la voie
Remonte les difficultés
Don't kill the messenger
Qualités requises
Fluidité
Transparence
Ecoute
Bienveillance
Transmettre
les changements de stratégie ou de cap
les ruptures technologiques, organisationnelles, managériales
Le manager doit maîtriser la conduite du changement
Dans le hoshin kanri chaque manager définit de façon collaborative avec son équipe sa propre mission, ses objectifs et son plan d'action de façon alignée et conforme au niveau supérieur
La mission de l'équipe s'inscrit clairement dans la mission de l'entreprise au service de la vision
Tout employé de l'entreprise peut avoir une claire compréhension et une claire conscience de sa contribution aux objectifs et à la stratégie de l'entreprise
Chaque Niveau N reçoit du niveau N+1 le Quoi pour déterminer le Comment
Faciliter l'interaction entre le Top Down et le Bottom Up
Cellule ayant accès au COMEX
Coachs opérationnels
senseï
Une amélioration continue et une traque constante des gaspillages
Innover sans cesse, être en quête de progrès permanent pour demeurer toujours sur la crête de la vague.Apporter le juste nécessaire afin de procurer la satisfaction sans rien enlever hormis les surcoûts inutiles
Quête inlassable des coûts et des délais
Simplification
Le juste nécessaire
Signe fort demandé par le sommet de l'entreprise
Animation des propositions de simplification
Contrôle de la mise en oeuvre des actions d'amélioration
Amélioration continue
Lean
S'appuie sur la responsabilisation et coopération des équipes
Ensemble de méthodes, outils (CQQCOQP, Brainstorming, Pareto, Ishkawa, analyse des forces PDCA, 5 pourquois) et comportements
Kaizen (Changement / Bon)
Gemba (Là où se situe la réalité)
Là où se situe la source d'un problème
Là où se situe la création de valeur
5S (Seiri= débarras, Seiton = rangement, seiso = netoyage, seiketsu = ordre, shitsuke = rigueur),
Ordonner
Ranger
Dépoussiérer
Découvrir des anomalies
Rendre évident
Etre rigoureux
Management Visuel
Appréhender une situation d'un seul coup d'oeil
Signes et symboles
Recherche du 0 défaut
Émergence du Six Sigma
Define : Identifier, Expliciter, Nommer le problème
Measure : Quantifier le problème, on ne peut se contenter de ressentis
Analyze : déterminer les facteurs influents
Control : Installer dans la durée l'amélioration par la mise sous contrôle
Improve : Recherche de solutions pour s'affranchir des causes de dysfonctionnement
= PDCA (Plan Do Check Act) + MSP (Maitrise Statistiques des procédés)
Pour autant, l'entraide, la polyvalence et le bon sens suffisent dans bon nombre de cas
Monozukuri
Philosophie : Zukuri (Fabriquer) Mono (des Choses)
Envisager un objet comme objectif premier
Puis d'emblée l'envisager dans sa globalité, au sein de son environnement et se demander sans attendre comment l'améliorer
Exercer son intelligence à maîtriser les mécanismes de production qui le rendront excellent
Faire preuve de créativité
Un client comblé
Donner la primauté aux attentes de l'acheteur final. Comprendre et anticiper ces désirs
Enjeu stratégique pour se prémunir contre la concurrence
Veiller à rester au sommet de la courbe de satisfaction client
Etre toujours innovant sur sa servicisation
Services associés aux produits
Simplifier la vie du client
Tous les salariés doivent se sentir concernés
Tous les salariés doivent se sentir écoutés
La réputation de la marque est engagée dans l'ensemble de la chaîne de valeur
Tous les acteurs (fournisseurs, presta log,..) doivent être considérés comme des ambassadeurs de la marque
Satisfaction client élargie à l' "entreprise étendue"
Sentir la demande latente
Big Data
Blogs
Réseaux sociaux
Relaye une stratégie d'enseigne
Seule présence pas suffisante
Signature numérique de l'enseigne qualitative
L'excellence opérationnelle ne s'obtient pas en se mettant à l'écoute du client mais à la place du client
Démarche de créativité qui commence par une phase d'empathie
Design Thinking
Ecouter et comprendre
Définir
Générer des idées
Prototyper
Tester
Méthode Agile
Découper les besoins du client en besoins élémentaires
Répondre aux besoins dans l'ordre de la valeur client décroissante
Rythme de développement en boucles
S'approcher de l'objectif sans forcément atteindre 100%
Done is better than perfect
Si tu n'es pas au service du client , tu es au service de celui qui le sert
Appropriation du Lean Management par les fonctions supports
Ce sont les opérateurs du terrain qui connaissent les ressentis, les frustrations et les attentes des clients
Favoriser les échanges entre le Back et le Front Office
Le concept de l'entreprise étendue à l'amont et à l'aval
Raisonner systématiquement de manière mondialisée quand on pense à ses clients, à ses fournisseurs, à ses collaborateurs. La chaîne de valeur s'enrichit constamment de maillons divers partout sur la planète.
De plus en plus d'acteur pour parvenir au produit fini
La marque porte la responsabilité face au client
La France ,en réponse à ces 3 révolutions
Un bagage mathématique et technique au dessus de la moyenne
Une politique volontariste de servicisation en réponse à la commodisation
Entreprise libérée, cf EFCS (Employees First, Client Second - Vineet Nayar)
"Il devrait être évident pour chacun, y compris les clients et les actionnaires, que leurs intérêts ne seront bien servis que si tous les collaborateurs de l'entreprise se mobilisent autour d'une vision commune (=combler le client) et déploient toutes les ressources d'innovation et de créativité dont ils sont capables." Bertrand Collomb
Pré requis
Avoir conscience du marché de l'usage sur lequel on exerce
L'EO doit provenir du sommet de l'entreprise
Engagement dans la durée
Bénéfices collatéraux à la mise en place de l'EO
Valide la pertinence de la stratégie d'entreprise et s'assure de la qualité de son exécution
Ne suppose pas d'investissements lourds
Etat d'esprit d'amélioration continue
Observer
Corriger
RSE en germe
RSE contributeur à l'optimisation de la Chaîne de valeur
Coopération : mode d'optimisation de création de richesse
RSE et Lean Management procèdent du même combat
La RSE fait partie du capital organisationnel
Innovation, enfant naturel de l'EO
Cultivée par le soucis d'amélioration constante
Innovation de rupture : évolution naturelle de la croissance
Rupture technologique et/ou managériale
Des managers trop happés par leur quotidien pour penser Out Of The Box
Émergence de direction de l'innovation opérationnelle : Connect and catalyze
Plus facile de continuer à faire ce que l'on a toujours su bien faire que de se réinventer pendant que l'on est en position de force
Risque d'associé une marque à forte valeur à une innovation si celle ci ne fonctionne pas
Renvoie à la capacité de penser autrement
Grands dirigeants des GAFA formés dans des écoles adeptes de la méthode Montessori
Toucher
Travail en commun
Expérimentation
Pédagogie positive de l'échec
L’interaction entre les différentes molécules de cet ADN crée une efficacité supérieure
Chaque éléments de l'EO agit sur l'autre et renforce son efficacité
La révolution numérique
Pas un fait technologique
C'est un état d'esprit
Culture qui repose sur
Transversalité
Ouverture
Utilisation judicieuse de la multitude de la donnée
Valorisation de l'expérience utilisateur du client
Digital, accélérateur d'EO
Gain d'efficacité dans tous les domaines
Big Data
SID
SIRH
Comunication