Возвращенцы.
И. Манн, А. Турусина
Правила возвращенцев
Just do it. План возвращения клиентов
Правило 7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение
Правило 8. Ошибки, связанные с человеческим фактором исправить труднее, чем не связанные с ним
Правило 6. Чем меньше времени прошло с момента косяка, тем легче возвращение
Правило 9. Проблема, названная клиентом как причина ухода, может такой не являться
Правило 5. Возвращение с первой попытки - чудо
Правило 10. Возвращать потерянного клиента не должен сотрудник, который его потерял
Правило 4. Возвращать нужно не каждого
Правило 11. Клиент считается вернувшимся. если он разместил новый заказ
Правило 3. Всех не вернуть
Правило 12. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный
Правило 2. Возвращать клиентов психологически трудно
Правило 13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит
Правило 1. Потери неизбежны
Шаг 3. Ранжировать причины
Шаг 4. Подобрать подходящие инструменты для возвращения клиентов
Шаг 2. Выяснить причины, по которым они ушли и уходят
Шаг 5. Найти r2r (reason to return)
Шаг 1. Выяснить, сколько клиентов потеряли
На время смиритесь, а потом начинайте бороться с потерями - в первую очередь с теми, которые можно предотвратить, а потом с неизбежными. Понимание причин неизбежных потерь ведет к их сокращению
Возвращать клиентов трудно не технологически, а психологически.
Решение простое - нужен человек с крепкими нервами и сильной мотивацией
Не ставьте себе цель вернуть всех клиентов -сосредоточьтесь на тех, кто вам нужен
Привлекать, удерживать и возвращать нужно не каждого. Определите критерии по ранжировке для возвращения и следуйте им.
Возвращение клиентов - это системная, планомерная, заранее продуманная и тщательно подготовленная работа.
Важный навык - научиться смотреть на проблемы, которые возникают в отношениях между компанией и клиентами, с точки зрения клиента.
Мы готовы простить компьютер, технику, природу... Но мы не готовы простить человеческие ошибки.
При опросе клиент может назвать удобную для него причину
Возвращать клиентов отправляйте других сотрудников. Им будет проще. Проще каяться и посыпать голову пеплом. Проще общаться. Проще держать слово
Есть новая покупка/заказ - есть шанс начать все сначала.
Вместе с вернувшимся клиентом вы получаете лакмусовую бумажку для своих бизнес-процессов и работы всей команды.
Соперы ошибаются только раз. Верните клиента и не давайте ему повод уйти.
3 глобальные причины: действия конкурентов, действия/бездействие компании, внешние факторы.
Гарантия, что подобное не повторится; спецпредложение по цене; новый продукт или услуга; персональное общение, контроль