Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (Факторы, влияющие на уровень…
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Методы измерения уровня удовлетворенности
NPS (Reichheld, 2003)
RFM (Fader et al., 2005)
#
CSI (Fornell et al., 1996)
#
Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности
Восприятие минус ожидания
#
Восприятие
Ожидание
формируется на основе...
отзывов окружающих людей
природы и объема опыта потребителя (Woodruff, 1983)
маркетинговой деятельности компании
других факторов
Цена
Качество товара/услуги
Воспринимаемое качество (Zeithaml, 1988)
#
Характеристики ассортимента
Другие факторы
Подходы к изучению
Когнитивный
Модели
Модель неподтверждения ожиданий (East, Wright, Vanhuele, 2009)
#
Модель компенсации оказания некачественных услуг (Smith, Bolton, Wagner, 1999)
Модель подтверждения (East, Wright, Vanhuele, 2009)
Эмоциональный
Этапы формирования поведения потребителя
Потребительская неудовлетворенность
Поведение потребителя
Эмоция (гнев, разочарование, сожаление...)
Проявление переживаний
Bougie et.al, 2003
Мысли
Намерения
Действия
Чувства
Виды
Удовлетворенность от...
процесса (покупки/пользования)
результата (покупки/применения)
сопричастности к группе/сообществу
одобрения со стороны окружающих
реализованной потребности
Пересечение с другими дисциплинами
Психология
#
Spector, 1956
Степень эмоциональности реакции
Высокая
Положительные ожидания - отрицательный опыт
Низкая
Совпадение ожиданий и опыта
Festinger, 1962
Теория когнитивного диссонанса
Изменение когниций
Повышение внутренней оценки качества услуг
Schultz, 2007
Реакция мозга (активность дофаминовых нейронов)
при положительном событии, превосходящем ожидания
Увеличение активности
при отрицательном событии
Снижение активности (значительное!)
Финансовый менеджмент
Финансовые показатели степени удовлетворенности клиентов
Маржа
ден. ед.
%
Объем продаж
тов. ед.
ден. ед.
Валовая прибыль, ден. ед.
Стоимость удержания клиента, ден. ед.
Прибыль с клиента, ден. ед.
CLV
:
:
:arrow_up:
:arrow_down:
Видео
