Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Воспринимаемое качество услуг (Список источников (Окрепилов В.В.,…
Воспринимаемое качество услуг
Определение
Характеристики услуги, Parasuraman et al. (1985), Teboul (1991)
Неосязаемость
Неоднородность
Неразрывность производства и потребления
#
Динамический характер
Воспринимаемое качество = Ожидание - реальность
#
Ожидаемое качество, R.K. Teas (1993) :
Стандартные (обычные)
Основанные на опыте ожидания
Идеальные ожидания :<3:
Приемлемые ожидания
Минимальные ожидания :forbidden:
Реальное качество, полученное в результате оказания услуги
Определение "Качество"
#
Окрепилов, 1998
Как абсолютная оценка
Как свойство продукции (чем больше количественный показатель параметра услуги)
Как соответствие назначению (качество = стоимость)
Как соответствие стандартам
C какой точки зрения?
С точки зрения потребителя
С точки зрения Менеджера
Детерминанты
Формирующие ожидаемое качество
#
Реклама
Word of mouth
Предыдущий потребительский опыт
Традиции (культура)
Идеологические факторы
Формирующие воспринимаемое качество
Осязаемость
Надежность
Отзывчивость
Гарантия
Эмпатия
Модели и методы оценки
#
SERVQUAL, Parasumaran et
al. in 1985.
#
Критика модели
Carman (1990): нуждается в конкретизации под услугу
Cronin and Taylor (1992): SERVPERF (применима ко всем сферам)
5 service quality dimensions
Gronroose, 1983
#
Technical quality
Functional quality
Johnson et al. (1995).
Input (Первые контакты клиента с организацией)
Process (непосредственный процесс получения услуги)
Output (что клиент получает на выходе)
Методы исследования
#
Качественные методы
фокус-группа
Наблюдение
Интервью
Анкетирование
Количественные методы
Примеры для сферы услуг
Здравоохранение,
V. LorinPurcărea et. al (2013)
#
Квалификация врачей
Корректно проведенные анализы
Оснащение клиники
Доброжелательность персонала
#
Авиаперевозки пассажиров, Shaw, S. (2007)
Тип самолета
Точное время отправления
Удобство сидений
Сервис на борту
Квалификация пилотов
Доброжелательность персонала
Практические советы
https://media.optus.com.au/wp-content/uploads/2013/06/CustomerExpectationsReport.pdf
Потребительский опыт
Удовлетворенность, Moliner et al, (2007)
Когнитивная природа
Эмоциональная природа
Значение
https://www.youtube.com/watch?v=RmWLo0Trl8I
Управление потребительским опытом
Каналы коммуникации :silhouettes:
Customer journey map
CRM
Метрики
NPS
CLV
RFM - характеристики
CSI
Неудовлетворенность
Междисциплинарность
Психология
Индивидуальные особенности субъекта
Психологический анализ эмоций
Экономика
Качество формируется в процессе производства, Окрепилов, 1998
Нейронауки
#
Финансовый мемнеджмент
Показатели эффективности (увеличение прибыли, объема продаж)
#
Список источников
Окрепилов В.В., Управление качеством. Москва «Экономика» 1998R.
K. Teas, ’Expectations, performance evaluation and consumers’ perceptions of quality’, Journal of Marketing (October 1993), pp. 18–34.
Saif Ullah Malik Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. Vol. 4, No. 1; February 2012
.
Batra, Rajeev, and Kevin Lane Keller. “Integrating Marketing Communications: New Findings, New Lessons, and New Ideas.” Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, 2016, pp. 122–145
Grönroos C. A service quality model and its marketing implications //European Journal of marketing. – 1984. – Т. 18. – No. 4. – P. 36-44.
Parasuraman.A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. – 1988. – 64(1). – P. 12-40.
Johnson, R.L., Tsiors, M. & Lancioi, R.A. (1995) Measuring service quality: a systems approach,
Journal of Services Marketing, Vol. 9 (5), pp. 6-19
Shaw, S. (2007) Airline Marketing and Management, 6e, Ashgate Publishing, UK
Haksik Lee, Yongki Lee, Dongkeun Yoo The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. JOURNAL OF SERVICES MARKETING, VOL. 14 NO. 3 2000, pp. 217-23
1
Victor LorinPurcăreaa, Iuliana Raluca Gheorghea, Consuela Mădălina Petrescub. «The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale»Procedia Economics and Finance, Volume 6, 2013, Pages 573-585