Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РИТЕЙЛЕ (Разработка программы лояльности …
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РИТЕЙЛЕ
Удовлетворенность
Лояльность к магазину
:star:
#
#
#
Лояльность к сотруднику
(salesperson)
:<3:
Сарафанное радио
(WOM)
Доля покупок
Конкуренция
(Competetive Resistance)
#
Показатели лояльности
Поведенческие
:smiley:
Количество повторных покупок
Сумма увеличения размера покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени
Средний чек
Продолжительность сотрудничества клиента с компанией
Чувствительность к изменению цены или порог переключения
Сравнительная частота покупок
Воспринимаемые
:!?:
Имидж бренда или компании
Готовность к покупке других товаров под данным брендом
Вербальная лояльность
Относительная лояльность
Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов
Элементы, определяющие сущность лояльности клиента
Рациональные компоненты лояльности
:forbidden:
Личное отношение к товару, услуге или организации
Социальное влияние: рекомендации знакомых
Опыт предшествующих покупок
Эмоциональная привязанность
Влияние акций и скидок
Эмоциональные компоненты лояльности
:tada:
Альтернативные варианты товаров или услуг по ключевым характеристикам
Риски, связанные с приобретением или потреблением
Затрачиваемое время
Рациональная потребность в приобретении
#
Качество обслуживания
Разработка программы лояльности
Определение доминирующей цели
:question:
Привлечение новых клиентов
Удержание постоянных клиентов
Возвращение утерянных клиентов
Определение целесообразности разработки
:warning:
Определение сегмента
:silhouette:
Внутренние потребители
Сотрудники организации
Внешние потребители
Субагенты
Индивидуальные и корпоративные клиенты
Определение эффективности
:check:
Индекс NPS
(Net Promoter Score)
Нейтралы
Промоутеры
Критики
RFM-анализ
Frequency
(частота)
Monetary
деньги)
Recency
(давность)
CLV (LTV)
Измерение лояльности
Традиционный подход
(
определение намерений
) :red_flag:
Метод разделения потребностей
:recycle:
Как часто происходит покупка
В каком соотношении происходит покупка по отношению к другим
Конверсионная модель
:star:
Альтернативы
Важность выбора бренда
Удовлетворенность торговой маркой
Степень неуверенности
(двойственности)
отношения
Список использованной литературы
:pencil2:
Макринова Е. И., Байбардина Т. Н., Лысенко В. В. Программы лояльности как маркетинговый инструмент обеспечения долгосрочной конкурентоспособности организации в условиях глобализации экономики. – 2014.
Chan N. C. et al. The role of regulatory focus and goal progress on goal-directed consumption behaviors //Journal of Consumer Marketing. – 2017. – Т. 34. – №. 2. – С. 147-155.
Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2000. — P. 1-185.
Maggioni I. What drives customer loyalty in grocery retail? Exploring shoppers' perceptions through associative networks //Journal of Retailing and Consumer Services. – 2016. – Т. 33. – С. 120-126.
Reynolds K. E., Arnold M. J. Customer loyalty to the salesperson and the store: Examining relationship customers in an upscale retail context //Journal of personal selling & sales management. – 2000. – Т. 20. – №. 2. – С. 89-98.
Видео
Лояльность клиентов