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Diseño y gestión de servicios (Las nuevas realidades de los servicios (Una…
Diseño y gestión de servicios
La naturaleza de los servicios
Las industrias de servicios están en todas partes
Categorías de la mezcla de servicios:
El componente servicio puede ser una parte menor o un ingrediente principal de la oferta total. En este sentido se distinguen cinco categorías de ofertas:
Bien puro tangible
Bien tangible con servicios adicionales
Híbrido
Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales
Servicio puro
Características distintivas de los servicios
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
VARIABILIDAD
CADUCIDAD
Las nuevas realidades de los servicios
Una relación cambiante con los clientes
Aumento en el poder de decisión de los clientes
Coproducción del cliente
Satisfacción de los empleados y de los clientes
Excelencia en el marketing de servicios
Las mejores prácticas de las principales empresas de servicios
CONCEPTO ESTRATÉGICO
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
ALTOS ESTÁNDARES
Marketing de excelencia
Diferenciación de servicios
Mejoramiento de los centros de llamadas telefónicas de la empresa
Gestión de servicios de apoyo a productos
Identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes
Estrategia de servicio postventa
evolución del servicio a clientes
el imperativo del servicio al cliente