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CRM Customer Relationship Management (OPERAÇÃO (o ponto fulcral é o…
CRM
Customer Relationship Management
OPERAÇÃO
O que se pretende
criar
software
que permita obter informações sobre o cliente de forma a aumentar os negócios fechados
Systems Fundamentals (
SF
) CS2013
o ponto fulcral é o
utilizador
tendo sempre em conta as necessidade dos utilizadores e o seu envolvimento na construção do sistemas interativo
Conceção Centrada no Utilizador
Gestão da informação recolhida
agrupar os
clientes
com comportamentos ou características comuns
analisar o
cliente
com base nos dados captados pelo
software
diferentes tipos de clientes têm diferentes importâncias para a empresa
previsão de futuros comportamentos dos clientes
percepção das necessidades e expetativas do cliente de forma a investir em negócios futuros
CRM analítico
uso de
data mining
: processos que permitem explorar uma grande quantidade de dados
análise da informação do cliente
através de bases de dados e da interface com o cliente
CONCEPTUALIZAÇÃO
Software
maior contacto com o
utilizador
troca de dados facilitada
maior aproveitamento das transacções de negócios
CRM analítico
permite identificar as necessidades dos clientes e tornar a relação mais fácil
permitindo alcançar a satisfação do cliente
captação, armazenagem, acesso, interpretação e transmissão de
dados
dos
clientes
para o uso do programa.
Base de dados
permite que
a
gestão dos dados
seja flexível
maior fluidez e mobilidade de informação
acesso facilitado e direto a informação
os clientes interajam com o sistema
MANUTENÇÃO
comunicação contínua com o
cliente
informações recolhidas pelo
software
com maior facilidade
Atualização frequente das
bases de dados
aumento da qualidade dos serviços
melhoramento da
interface do utilizador com o sistema
Registar, manter e tratar grandes quantidades de
informação
recuperação da informação do cliente em
tempo real
Aumentar a retenção e fidelização do
cliente
;
evitar perdas de
dados
Information Management (
IM
) CS2013
É determinada pela eficácia das relações com o
cliente
Análise constante dos dados recolhidos pelo
software
Software Engineering (
SE
) CS2013