Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ MH DỊCH VỤ/ BÁN HÀNG (Để xác định dạng mô hình dịch vụ…
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ MH DỊCH VỤ/ BÁN HÀNG
Nếu một than phiền hay thắc mắc của
KH ĐƯỢC XỬ LÝ NHANH CHÓNG VÀ ĐÚNG ĐẮN
trong lần tiếp xúc đầu tiên, có thể có các cơ hội mua bán thêm sau này và các trải nghiệm tích cực sẽ được
CHIA SẺ
, điều này giúp cho việc hình thành
KH CẤP ĐỘ 3
, lưu ý là
ĐỪNG GIẢ ĐỊNH
mọi
KH
mua lặp lại đều là dấu hiệu tốt
CEM:
từng điểm tiếp xúc với KH và Cty
Để xác định dạng mô hình dịch vụ KH/BH , cần THỐNG KÊ TỪNG CẤP ĐỘ.
Tỷ lệ các giao dịch lặp lại?
Tỷ lệ các KH cấp độ 3?
Tỷ lệ các giao dịch ban đầu?
Ngoài việc nhận
PHẢN HỒI TRỰC TIẾP
từ
KH,
việc
THIẾT KẾ
và
VẬN HÀNH
một
WEBSITE TƯƠNG TÁC
để ghi nhận phản hồi cũng là một phương án nên được xem xét để
TĂNG CƯỜNG TRẢI NGHIỆM TÍCH CỰC
của
KH
Để
CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM
của
KH
, các vấn đề sau phải được làm rõ:
Điều gì không nên xảy ra đã xảy ra?
Điều gì đang xảy ra có thể diễn biến tốt hơn?
Điều gì không xảy ra trong khi nên xảy ra?
Với các ngành và thị trường
EO HẸP VỀ THỊ TRƯỜNG NGÁCH
, thường tạo ra các trường hợp có dạng
LỤC GIÁC
, có
HAI
phương pháp thường dùng để giảm sự kém ổn định
Đa dạng hóa SP và DV để mở rộng mức độ 2. Lưu ý NGUYÊN TẮC 2 “Mở rộng DV bên ngoài người mua”. => Duy trì KH ở cấp độ 1
Sử dụng lực lượng lao động thời vụ nhiều hơn, khi mức độ 2 thu hẹp sẽ giảm thiểu khó khăn về quỹ lương.
CẢI THIỆN CÁC GIAO DỊCH BAN ĐẦU:
Các thành viên nhóm ở mọi mức cần thiết khi nào và làm thế nào để giải thích các mức DV khác nhau cho KH, đây là
VẤN ĐỀ KỸ NĂNG MỀM
. Tránh làm cho bất kỳ
KH
nào
CÓ CẢM GIÁC KÉM QUAN TRỌNG s
o với các
KH
khác.
VD: “Chúng tôi không thể cung cấp mặt hàng này hiện nay, ngoại trừ
KH
có thẻ
VIP”
VD: Niêm yết công khai
MỘT MỨC GIÁ
nhưng áp dụng chiết khấu khác nhau hay niêm yết
NHIỀU MỨC GIÁ PHÂN BIỆT
cho các nhóm
KH
khác nhau?
Các KH không hạnh phúc có thể chia sẻ cho 20ng về bất hạnh của họ, còn các
KH
hài lòng có thể chỉ chia sẻ cho 5ng khác! KH thường có
XU HƯỚNG
chia sẻ thông tin xấu và nói về dịch vụ yếu kém mà họ phải chịu đựng
HƠN LÀ
ca ngợi những gì tốt đẹp nhận từ dịch vụ của bạn.
A. QUẢN TRỊ CÁC GIAO DỊCH ĐẦU:
cấp độ
1
là nơi phát sinh các quan hệ KH, nơi hình thành các ấn tượng, các đánh giá và sau đó LÀ RA QUYẾT ĐỊNH có tiếp tục kinh doanh với bạ hoặc là nói tốt về bạn không
NT 2 : Giao dịch nên diễn tiến theo cách thức tự nhiên
NT 3 : Nắm lấy cơ hội để mời KH quay lại.
NT 1 : Hãy làm cho các hệ thống trở nên đơn giản
B. QUẢN TRỊ KH LẶP LẠI :
cấp độ
2
là cấp độ KH đem lại lợi nhuận bền vững nhất.
NT 1 : Theo dõi quá trình mua hàng các mối quan hệ
NT 2 : Cho phép sự biến động
NT 2 : Cho phép sự biến động
C. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ỦNG HỘ (CẤP ĐỘ 3)
NT 2 : Sáng tạo
NT3 : Đề cao sự giới thiệu của KH
NT 1 : Lắng nghe