Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG/ BÁN HÀNG (3 CẤP ĐỘ CỦA MÔ HÌNH DV/Bien Hoa…
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG/ BÁN HÀNG
Thiết lập quan hệ với KH nào
MÔ HÌNH dịch vụ KH/BH được đánh giá chủ yếu dựa vào việc nó ĐÃ PHỤC VỤ KH như thế nào?
Biết được hình ảnh của KH hiện tại
Thiết lập quan hệ với KH nào
NGUYÊN TẮC 1:
Bán được hàng chỉ là việc KHỞI ĐẦU trong mối quan hệ với KH. Nó mới chỉ là một điều tương tự như “ĐÁM CƯỚI”. Chất lượng dịch vụ, kỳ hạn thanh toán,… sẽ QUYẾT ĐỊNH phần còn lại. Gía cả, chất lượng là “NAM CHÂM” thu hút KH nhưng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mới thật sự là “KHÓA” để giữ chân KH
NGUYÊN TẮC 2:
Mở rộng dịch vụ bên ngoài người mua. Nghĩa là cần để ý đến MỌI NGƯỜI tiếp xúc hay sẽ tiếp xúc với SP, DV của bạn. Họ có thể là các KH TƯƠNG LAI.
NGUYÊN TẮC 3:
DV và BH là một thể THỐNG NHẤT. NV BH thường THAN PHIỀN về NV DV KH ‘Họ không biết rằng chúng tôi PHẢI HỨA điều đó để bán được hàng hay sao?’
=> CHÂN LÝ là để chiến thắng, họ phải LÀM VIỆC CÙNG NHAU.
3 CẤP ĐỘ CỦA MÔ HÌNH DV/Bien Hoa
CẤP 2:
KH quay lại/ mua lặp lại
CẤP 3:
KH ở lại/ ủng hộ
CẤP 1:
Các giao dịch ban đầu
COA= Chi phí vận động/ Số KH
Chi phí vận động gồm (Chi phí QUẢNG CÁO + Chi phí HOẠT ĐỘNG)
Chi phí càng thấp => LỢI NHUẬN CÀNG CAO
CRM sẽ cho bạn biết KH mua nhiều lần thì sẽ đem lại LỢI NHUẬN và QUAN TRỌNG như thế nào. CRM sẽ cho bạn cách ĐÁNH GIÁ ĐÚNG những mối quan hệ này
Đừng tập trung vào việc tìm KH mới ĐẾN MỨC xao lãng trong việc giữ KH HIỆN TẠI:
VD: Phần thưởng (thông qua tích lũy điểm) cho KH tiếp tục mua
KH ở cấp độ 3 còn là MỘT KÊNH TIẾP THỊ QUAN TRỌNG cho DN của bạn với chi phí gần như BẰNG 0
+Hình tháp
+Đồng hồ cát
+Lục giác
Các CẠM BẪY của mô hình DV/BH :
Nếu bạn KHÔNG NHẬN THẤY bất kỳ lời than phiền nào là do bạn đang không quan tâm đúng vấn đề hay đúng người cần hỏi.
‘Đừng lo lắng nếu lần trước chưa hoàn hảo, vẫn còn nhiều KH đang chờ được phục vụ’ => Quan điểm là làm sai
CRM VÀ DẠNG MÔ HÌNH CỦA BẠN: Hình tháp, đồng hồ cát hay lục giác?
Đừng CƯ XỬ với mọi KH như nhau.
(CÁ NHÂN HÓA)
Quan hệ KH của bạn nhấn mạnh vào cấp độ nào, cấp 1, 2 hay 3?
Bạn KHÔNG THỂ CÓ quan hệ KH nếu bộ phận DV và BH không hợp tác.
Dạng
HÌNH THÁP
là thông dụng và tự nhiên nhất. Các giao dịch ban đầu sẽ dẫn dắt tự nhiên đến giao dịch tiếp tục và một tỷ lệ khách mua nhiều lần sẽ chuyển sang KH cấp độ 3.
Dạng
ĐỒNG HỒ CÁT
mô tả các quan hệ với KH khi CHU KỲ MUA DÀI (như BẤT ĐỘNG SẢN), sẽ tập trung vào việc chuyển KH thành KH cấp độ 3.
Dạng
LỤC GIÁC
thể hiện tổ chức đang gặp RỦI RO, thiếu cơ sở vững chắc cho các quan hệ ban đầu, ít KH cấp độ 3 để giúp cho hoạt động tiếp thị.