Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 4 : CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM (XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VỚI CÁC KẾ HOẠCH CỤ…
CHƯƠNG 4 : CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM
Để thành công, các tổ chức cần phải có một sứ mạng và tầm nhìn rõ ràng và
MỘT PHÁT BIỂU
về
CHIẾN LƯỢC CRM
được xác định rõ ràng sẽ cung cấp một lộ trình dẫn đến mục tiêu đó
Mục tiêu phải đo lường được
Chiến lược là cách thức đạt được mục đích với kế hoạch khả thi
Tránh các từ chuyên môn và các từ đặc biệt
CÁC ĐIỂM KHỞI ĐẦU CỦA CHIẾN LƯỢC CRM
Chiến lược CRM có thể nằm trong một chiến lược lớn hơn như chiến lược dịch vụ KH hoặc chiến lược KD tổng thể.
CHỌN NHÓM PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC
Từ các bộ phận tiếp tân, an ninh, tư vấn. tiếp thị, kinh doanh, kế toán. Kho, vận chuyển, bảo hành, bảo trì, R&D, sản xuất.
YÊU CẦU CỦA NHÓM
Hiểu được tầm nhìn của tổ chức và sẵn sàng học hỏi về nó
Cam kết về thời gian và nỗ lực cho dự án CRM
Hiểu về KH của tổ chức và điều gì là quan trọng với họ
XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VỚI CÁC KẾ HOẠCH CỤ THỂ
Khảo sát
sự thỏa mãn của KH ĐỊNH KÌ
ĐIỀU CHỈNH
các kế hoạch trên cơ sở tham khảo kết quả khảo sát
Quy định CHI TIẾT
về các cuộc họp như nội dung, chi tiết, thời gian,… và GỬI TRƯỚC ý kiến PHẢN HỔI, TẬP HỢP ý kiến phản hồi và GỬI ĐẾN các thành viên TRƯỚC KHI cuộc họp diễn ra.
Các Ý TƯỞNG
về việc thiết lập/ điều chỉnh các kế hoạch của chiến lược CRM phải được CHIA SẺ ĐẦY ĐỦ trong các cuộc họp, có thể tốt hơn dưới dạng VÔ DANH, và KHÔNG TRANH LUẬN VỀ Ý TƯỞNG
PHÂN NHÓM các ý tưởng và ĐẶT TÊN cho các nhóm, đó chính là CÁC KẾ HOẠCH trong chiến lược CRM
Quy luật 80/20
có thể sẽ thích hợp khi xác định phân khúc KH quan trọng
Phần tiếp theo của quá trình là việc thiết lập
CÁC TIÊU CHUẨN
để
CHỌN
kế hoạch/ chiến lược tiềm năng.
‘Bắt buộc phải có’
‘Có thì tốt’
‘Không quan trọng’
Xác định các tiêu chuẩn và dùng nó để CHỌN các kế hoạch/ chiến lược
Chọn
CÁC KẾ HOẠCH
đáp ứng nhiều tiêu chuẩn,
ĐÂY CHÍNH LÀ CHIẾN LƯỢC CRM
của tố chức.
Chúng ta sẽ
DUY TRÌ
các quan hệ bằng việc luôn làm mới
CÁC TRẢI NGHIỆM
của du khách bằng các điểm đến độc đáo là khái niệm
ĐA DẠNG HÓA TRẢI NGHIỆM
Chúng ta sẽ
MỞ RỘNG
các quan hệ, bằng việc
PHÁT THƯỞNG
cho các khách hàng giúp đỡ chúng ta phát triển kinh doanh thông qua việc
GIỚI THIỆU
công ty của chúng ta với các
KH
khác và sử dụng dịch vụ của chúng ta thường xuyên là khái niệm
PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CẤP ĐỘ 2 VÀ 3
Chúng ta sẽ thiết lập các mối quan hệ dựa trên việc
HIỂU RÕ
các
KỲ VỌNG CÁ BIỆT
của
TỪNG
du khách và trang bị cho nhân viên các điều cần thiết để đáp ứng tốt các kỳ vọng này là khái niệm
CÁ THỂ HÓA DỊCH VỤ