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HDIアカデミー2017 (業界近況 (業界トレンド (顧客対応チャネルの変化 (チャット, チャットボット（AI), FAQ(AI),…
HDIアカデミー2017
業界近況
業界トレンド
顧客対応チャネルの変化
チャット
チャットボット（AI)
FAQ(AI)
バーチャルエージェント（AI)
ナレッジの重要性の増大
AIの活用
セルフヘルプ
定着率向上の取り組み
社員化
センターの分散化（地方分散）
時給UP
CS向上
お客さまに感謝されると嬉しくなる
→もっとがんばる→定着する
NPSが11.8ptあがった
→49が60ちょっとに
業界内の交流が活発化
熱い思いを持った他社の同士に触発される
提供チャネル
電話９７％
メール７５％
WEBフォーム２７％
チャット２０％
チャットは去年５％だった！！
いずれメールに追いつき追い越すのでは？
カスタマーエンゲージメント
顧客生涯価値
顧客紹介価値（CRV Csutomer Reterral Value)
→自分にメリットがあるから他人に紹介する
顧客影響価値
→自分にメリットがなくても他人に紹介する
顧客知識価値
→サービス・製品に対して改善点などをフィードバックしてくれる
やること
研修
女優・男優研修
物語などを
1人で複数人の役をやることで、抑揚や声の表情の
バリエーションを増やす
KCS導入
検索する、新規作成する、更新するなどによって
もらえるｐｔが変わる
入力はADが行い、内容チェック・承認はナレッジが行う
Not Just in case
But Just on time
いざというときのためではなく、必要なときに
KCS Principles
2018年夏頃実施予定
米国では３日コースなので、２２万程度か？
豆
NPS向上
ラッピングトーク
プライベートなこと、心配していることなど
お客さまの心に寄り添う情報をOP間で引き継いでいく
細かい情報まで引き継がれ、お客さまに尋ねることで
「きにかけてくれている」という気持ちが伝わる
OPが変わっても、お客さまの対応は１本のリボンのように
繋がっている。そして保険サービスという箱に
OP対応というリボンをかけてお客さまにお渡しする
高齢者対応
小さい声は聞こえにくいが、
一定以上の音量になるとうるさく聞こえる
こういったメカニズムを知らないと、
単に大きな声を出してしまい、CSが下がる
「知る」ことでCSを上げることができる