Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Modul 3: Memahamai Harapan dan Persepsi Konsumen (Gap yang menyebabkan…
Modul 3:
Memahamai Harapan dan Persepsi Konsumen
Zona Harapan Konsumen
adequate -> acceptable
temporrary service intensifier
self perceived service role
self perceived service role
situational factor
desired -> ideal
lasting service intensifier
personal needs
tolerable
Gap yang menyebabkan penyampaian pelayanan tidak berhasil
harapan konsumen -- pandangan manajemen
pandangan manajemen -- spesifikasi mutu pelayanan
mutu pelayanan -- penyampaian pelayanan
penyajian jasa -- komunikasi eksternal
dialami -- diharapkan
Dimensi kualitas jasa
reliability
responsiveness
assurane
empathy
tangible
Langkah mengembangkan kualitas pelayanan melalui sistem informasi
(Berry, Parasuraman)
ukur besarnya harapan pelanggan
tentukan titik berat kualitas informasi
pahami pendapat yg dikeluarkan pelanggan
hubungkan kinerja pelayanan -- output perusahaan
menjangkau seluruh pegawai
Sistem informasi pemasaran
sistem pencatatan internal
sistem intelijen pemasaran
sistem riset pemasaran
sistem pendukung keputusan pemasaran
Pendekatan riset jasa u/ mengembangkan kualitas pelayanan
survei transaksi
tampung keluhan, komentar, pertanyaan
survey pasar total