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Ciclo de vida ITIL v3 (Estratégia de Serviço (Processos (Gerenciamento…

- - - - visão da organização
    - - a imagem para o cliente
    - - estratégia da organização
    - - procedimentos da organização
  - - - Portfólio de Serviço
        
        Conjunto completo de serviços
      - Funil de Serviço
        
        Serviços sob consideração ou em desenvolvimento
      - Catálogo de Serviço
        
        Serviços prontos para operar, e os que já estão em funcionamento
      - Serviços Obsoletos
        
        Serviços que a organização não oferece mais.
    - - PAN (Padrões de Atividade de Negócio)
    - - TCO (Total Cost of Ownership)
        
        Custos de todo investimento adquirido (inclusive manutenção do mesmo)
      - ROI (Return On Investiment)
        
        Taxa de lucro (retorno do investimento)
      - TCU (Total Cost of Utilization)
        
        Custo total da utilização por um cliente
      - PBP (Payback Period)
        
        Período estimado para o lucro liquido igualar com o investimento acumulado
      - NPV (Net Present Value)
        
        permite comparar investimentos iniciais com retornos futuros
      - IRR (Internal Return Rate)
        
        calcula a taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a utilizá-lo em um novo projeto.
- - - - a própria organização desenvolve o serviço
    - - Recursos de uma organização externa
    - - Combinação de In-sourcing e outsourcing
    - - Outsourcing com múltiplas organizações
    - - Outsorcing com uma organização com baixo custo ( exemplo típico callcenter)
    - - consiste na terceirização de expertise de processos e negócio
    - - Acordo com um provedor de serviços para reduzir custos
    - - É a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem
    - - contratação múltipla de vários tipos de sourcing, envolvendo os tipos citados acima.
  - - - Requisitos de Nível de Serviço (SLR)
        
        coletar e compreender as exigências de nível de serviço dos clientes
      - Acordo de Nível de Serviço (SLA)
        
        acordo entre um provedor de serviço e clientes, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades
      - Acordo de Nível Operacional (OLA)
        
        acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização
      - Contratos de suporte
        
        Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro
      - Plano de Melhoria de Serviço
        
        programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas
    - - MTTR (Medium Time To Repair)
      - MTRS (Medium Time to Restore Service)
        
        sustentabilidade
        (maintainability)
      - MTBF (Medium Time Between Failures)
      - MTBSI (Medium Time Between Service Incidents)
        
        confiabilidade (reliability)
    - - Gerenciamento da Demanda
        
        Entender e influenciar a demandas, e realizar a provisão de capacidade para atende-la
      - Gerenciamento da Capacidade
        
        Infraestrutura de TI compatível com a demanda atual, capaz de absorver a futura
      - Gerenciamento da Disponibilidade
        
        Relaciona-se com a disponibilidade do serviço
    - - recuperação de desastres
        
        Recuperação gradual (Cold Standby)
        
        Recuperação intermediária (Warm Standby)
        
        Recuperação Rápida (Hot Standby)
        
        Recuperação Imediata (Hot Standby)
- - - - Mudança-padrão
        
        mudança pré-autorizada e de baixo risco
      - Mudança emergencial
      - Mudança normal
    - - Abordagens
        
        Big Bang versus por fase
        
        Empurrada versus Puxada
        
        Automatizada versus manual
- - - - causa de um ou mais incidentes
    - - interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI
    - - aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu
    - - qualquer ocorrência
    - - pedido para uma mudança rotineira ou acessar um serviço de TI
    - - solução paliativa
- - - - Identificar a estratégia de melhoria
      - Definir o que você vai medir
      - Coletar os Dados
      - Processar Dados
      - Analisar Dados e Informações
      - Apresentar e usar a informação
      - Implantar melhoria