Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Marketing revolution (Marketing phải tham gia vào các hoạt động khác bao…
Marketing revolution
Marketing phải tham gia vào các hoạt động khác bao gồm
Quy trình hoạch định chiến lược bằng cách hướng nhu cầu và mong muốn của khách hàng vào thế mạnh và mục tiêu của doanh nghiệp
Quy trình sáng tạo thông qua việc đều đặn tạo ra dòng sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với người tiêu dùng
Quy trình hoạt động hiệu quả
Quy trình đưa sản phẩm ra thị trường, khuyến mãi, bán hàng, tổ chức kênh tiêu thụ, dịch vụ, quan hệ khách hàng
Tạo ra hành trình khách hàng: Phương pháp SPIN
SITUATION - THỰC TRẠNG
Việc
quản lý
thành công các
kết quả hữu hình và cảm xúc
mỗi khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp là động lực cơ bản để tạo ra giá trị
Trải nghiệm khách hàng
ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị và nhận thức thương hiệu
Những khách hàng cảm nhận tích cực cả về
cảm xúc (thỏa mãn)
lẫn
biểu hiện (lặp lại việc mua hàng)
sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm thêm
PROBLEM
Các phương pháp tạo ra quản lý trải nghiệm khách hàng hiện nay
không hiệu quả
vì
Rất ít tổ chức coi đây là vấn đề ưu tiên giải quyết
Chỉ nghĩ đến từng trải nghiệm cụ thể mà không
xây dựng môi trường cần thiết
để tạo ra hành trình khách hàng. Hay tư duy theo
loạt trải nghiệm
mà bỏ qua các
yếu tố tác động
đến giữa khách hàng và doanh nghiệp như con người, quy trình, công nghệ. Điều này được củng cố bằng
(a) phương pháp đánh giá
,
(b) lộ trình phát triển sự nghiệp
theo hướng chuyên biệt hóa, chứ không phải khái quát hóa.
Việc
phân tán quyền sở hữu khách
hàng thường xuyên suốt tổ chức và qua các kênh cho thấy doanh nghiệp vừa xây dựng vừa hủy hoại các giá trị ở mức độ tương đương nhau
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và mong đợi những kết quả khả quan hơn ở mỗi lần tiếp xúc với doanh nghiệp
Mối liên kết giữa
lời hứa của thương hiệu
và các
kết quả hữu hình mà khách hàng thật sự trải nghiệm
tại thời điểm mua sắm thường lỏng lẽo, đứt gãy hoặc vì quá khó khắn nên không thể thực hiện được
IMPLICATION - NGỤ Ý
Các nhà marketing
phải tham gia
vào toàn bộ
hành trình mà khách hàng trải nghiệm
từ đó phát minh ra các mô hình hoạt động dựa trên lợi ích giá trị thương hiệu. Điều này phải được thiết kế từ góc độ khách hàng, đồng thời phải được
triển khai đồng bộ, nhất quán trong tất cả các kênh phân phối và các điểm tiếp xúc thương hiệu.
Một phương pháp
nhất quán
để phát triển và thực hiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp c
ủng cố và thiết lập
mối liên kết giữa lời hứa thương hiệu và trải nghiệm thực sự của khách hàng về thương hiệu. Điều đó sẽ tạo ra
giá trị, sự tăng trưởng và lợi thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp.
NEED - NHỮNG VIỆC CẦN LÀM
Đặt mình và vị trí khách hàng
1.
Tham khảo ý kiến của một vị khách hàng lâu năm
trong việc định hướng các quy trình, bố trí nhân sự và điều chỉnh công nghệ nhằm tạo ra khả năng marketing và giao hàng liền mạch. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cam kết thương hiệu một cách nhất quán trong suốt quá trình khách hàng
2.**
Thiết lập ranh giới trải nghiệm
khách hàng hiện tại cho mô hình người mua trong một
phân khúc ưu tiên
ở tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu.
So sánh kết quả hoạt động với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất**, bất kể thuộc lĩnh vực nào.
Định hướng khả năng cung cấp marketing và cung cấp hàng
3.
Phát triển
mô hình trải nghiệp khách hàng cho phân khúc ưu tiên
thông qua việc xác định những kỳ vọng chung giữa khách hàng và các yếu tố then chốt quyết định thành công tại mỗi điểm tiếp xúc thương hiệu trong suốt hành trình. Hướng những yếu tố này theo lợi ích thương hiệu, đồng thời kết nối khả năng marketing và cung cấp hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu.
4.
Phát triển, thí điểm và đánh giá mô hình trải nghiệm khách hàng cho phân khúc thị trường
. Đo lường sự khác biệt về kết quả thực tế với đặc tính thương hiệu được kỳ vọng ở mỗi điểm tiếp xúc thương hiệu
Cách mạng hóa
5.
Áp dụng mô hình trải nghiệm khách hàng mà bạn chọn lựa, không ngừng tập trung vào mối liên kết hiệu quả giữa những con người cụ thể
, cũng như khả năng sử dụng và thực hiện cam kết thương hiệu một cách nhất quán trong suốt mô hình. Khuyến khích và khen thưởng sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau