Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ITILv3 (Processos
(26 processos) (Desenho de Serviço
Gerenciamento do…
ITILv3
Livros
(Ciclo de vida)
- Estratégias de Serviço
- Desenho de Serviço
- Transição de Serviço
- Operação do Serviço
- Melhoria Contínua de Serviço
O que é?
- É um conjunto de publicações sobre melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI
- Essas práticas podem ser usadas por provedores de serviços de TI para entregar serviços com maior qualidade
- ITILv3 fornece orientações, logo não é considerado uma norma, padrão ou metodologia
Conceitos
Serviços de TI
- Serviços de TI: um meio para entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar sem ter que assumir custos e riscos
- Gerenciamento de serviços: é um conjunto de habilitadores da organização para fornecer valor para os clientes em forma de serviços
Portfólio de serviços
Gerencia o ciclo de vida de todos serviços
- Catálogo de serviços: serviços disponibilizados para o uso
- Pipeline de serviços: serviços em desenvolvimento
- Serviços aposentados: serviços que não são mais disponibilizados aos clientes
Incidentes
- Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que pode causar uma interrupção ou redução de sua qualidade
- Problema: causa desconhecida de um ou mais incidentes
- Gestão de incidentes: visa restaurar a operação o mais rapidamente possível por meio de uma solução conhecida
- Gestão de problemas: visa investigar a causa raiz de problemas e a prevenção da ocorrência de incidentes
Processos
(26 processos)
Desenho de Serviço
- Gerenciamento do catálogo de serviços
- Gerenciamento do nível de serviço
- Gerenciamento da capacidade
- Gerenciamento da disponibilidade
- Gerenciamento da continuidade
- Gerenciamento da segurança da informação
- Gerenciamento de fornecedores
Transição de Serviço
- Planejamento de transição e suporte
- Gerenciamento de mudanças
- Gerenciamento da configuração e de ativos
- Gerenciamento da liberação e implantação
- Validação e testes de serviço
- Avaliação
- Gerenciamento do conhecimento
Estratégia de Serviço
- Geração da Estratégia
- Gerenciamento financeiro
- Gerenciamento de portfólio
- Gerenciamento de demanda
Operação de Serviço
- Gerenciamento de eventos
- Cumprimento de requisições
- Gerenciamento de acesso
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de problemas
Melhoria Contínua de Serviço
- 7 passos de melhoria
- Relatório de serviço
- Medição de serviço
Melhoria Contínua
7 passos de melhoria
- Definir o que deve ser medido
- Definir o que pode ser medido
- Reunir os dados
- Formatar os dados
- Analisar os dados
- Apresentar e usar a informação
- Implementar ações corretivas