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Documentando novos processos (Cenário - Nova Implementação para clientes…
Documentando novos processos
Cenário - Nova Implementação para clientes Avançados ATUAIS
Semana 1:
O chat será ativado nos admins dos respectivos clientes
Agentes (Priscila e Renato)
Começam a atender esses clientes e a colher feedbacks dos principais problemas atuais que esses "Avançados" tem.
Semana 2:
A partir do cenário e atendimentos dos clientes avançados, entender quais as principais dores dos clientes dali.
A partir disso, montar textos tutoriais objetivos no help center do Maestrus de modo que finalizado, fique aberto para todos os clientes, indiferente dos planos, terem acesso.
Ajustando isso, o gargalo de chamadas via Intercom irá diminuir ou tornar-se mais objetivo, fazendo com que o atendimento seja focado na ajuda para crescimento e melhor proveito do cliente dentro da plataforma
Semana 3
: Intercom validado de acordo com o feedback colhido.
A partir disso começamos a oferecer o mesmo suporte para novos clientes que passarão por análise.
Clientes com planos pequenos, terão o acesso ao help center do Maestrus, exemplo: docs.intercom.com
Ou terão acesso ao suporte que escolherem no processo de aplicação. Mesmo que o cliente contrate o plano de 50 usuários, e escolher ter um suporte via chat, será cobrado um valor que valha a pena ter a hora do agente (no caso Pri e Renato) prestando o atendimento necessário.
OBS
Atentar para que nesse novo processo o chat não vire um lugar de conversas fora de foco, isso, no caso do cliente. Os agentes precisam tornar tais atendimentos, objetivos, com foco na resolução do problema.
Cenário - Novos clientes a partir de aplicação
O cliente chega no site do Maestrus e acessa a página "Faça parte do Maestrus". Ele acessa a página de informações e é convidado a fazer uma "aplicação".
Na aplicação ele seleciona o que ele tem como prioridade para a plataforma EAD dele, o que ele tem como prioridade que o Maestrus ofereça. Link do formulário:
Linkd do Form
A partir da aplicação, o time de vendas irá entender qual o Plano se encaixa dentro do que o cliente precisa.
(OBS: A partir disso os planos devem começar a ser moldados. Moldar o plano sem saber o tipo de prioridade que o cliente espera da gente, desde usuários até suporte, é pintar no escuro.)
A solução de Plano e Preço será oferecida a esse cliente. E teremos um cenário de como ele é e o que de fato o objetivo que precisa atingir.
Vamos também criar um help center de marketing. Assim, qualquer novo cliente que entrar terá um passo a passo do que fazer quanto a começar dar tração ao projeto EAD dele.
Esse novo cliente também, terá como suporte aquilo que ele optar na aplicação: E-mail, chat ou skype.
O time de Custumer irá acompanhar o lifetime value desse cliente.
A partir desse novo processo, um primeiro processo de aprendizagem em relação ao cliente é concluído. Dar-se-á então a largada para ajustar os planos do Maestrus de acordo com o que estamos oferecendo conforme cada necessidade do cliente.
Separamos todas as necessidades, pegamos as que tem maiores prioridade e vamos colocando em tabelas e montamos os planos separando cada um adequadamente de acordo com o que as pessoas necessitam.
Cenário Suporte
Agentes - Adolfo e Germano controlando todos os processos via freshdesk e skype.
Germano gerenciando e identificando os maiores problemas e ocorrências.
Passando feedback para equipe de vendas e customer
Se necessário atender as ocorrências pedidas pela Priscila e Renato a partir dos atendimentos no Intercom
Germano analisar clientes em potenciais para um upgrade.
Cenário vendas:
Após o tempo de levantamento de informações e validação de planos e preços de acordo com o que o Maestrus pode oferecer e prioridade dos cliente, inserir e montar a página de planos finalizar dentro do site.
Cliente acessa o DEMO e passa a ter acessos tamém ao help center para diminuir a curva de aprendizagem dentro da plataforma encurtando a venda e a mesma sendo com total segurança do que ele terá como solução. Nada a menos, nada a mais
Passa pelo chat e é direcionado para DEMO ou conclusão de venda. No chat, o agente confere as necessidades e indica o plano que mais se adequa
OBS
Enquanto o processo de aplicação estiver acontecendo, o agente no chat deve fazer esse processo de aplicação com ele, de forma mais objetiva, pedir e-mail e oferecer a proposta de acordo com a necessidade.
Com página de preços e planos finalizada, o processo de aquisição com foco em tráfego direto, poderá voltar a ser uma prioridade, sendo que as áreas da casa estarão arrumadas.
O Maestrus é um LMS que conterá internamente
Equipe enxuta
Help Center - Canais de ajuda em forma de texto voltado pra explicações da plataforma, e pra marketing
2 Agentes dedicados a Sucesso do Cliente
2 Agente voltados a suporte
Time de vendas com foco em escala e validação do melhor cliente possível.
Processo de comunicação com tags que ajudam em um processo objetivo.
Time de desenvolvedores focados na infraestrutura e qualidade
Comunicação interna objetiva fazendo o possível para que toda ideia seja documentada e analisada por todos.