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クレーム電話応対研修 (BtoB(インソース） (３．クレーム交渉における事前準備の重要性 (交渉の前に調査, 交渉目的の明確化とシナリオ作り,…
クレーム電話応対研修
BtoB(インソース）
３．クレーム交渉における事前準備の重要性
交渉の前に調査
交渉目的の明確化とシナリオ作り
交渉の資料作り
交渉の練習をする
４．会話のテーブルにつくための心情理解
２．日ごろの関係構築が大事
不信がクレームを発生させる
イメージも大切
トラブルをクレームにしないために
１．クレームにおける交渉のポイント
クレームにおける交渉での成功例・失敗例
クレームにおける交渉の５つのポイント
ニーズ
当社に非がなかったとしても、今後の取引を考えると、お客様のクレームをうのみにせざるをえない
お客様が無理な要求をしてきたからといって、一方的に突っぱねてしまえば、関係が悪化し、業績に大きなダメージを与えることになる
インソース
クレーム電話応対研修
２．最初からクレーム電話として対応
手順②；相手の心情を理解し、言葉で示す
手順③；解決すべき問題・要望の確認⇒提案
手順①；組織を代表している、という意識と声
手順④；切電後、関係者に連絡
３．問い合わせからクレームに発展する場合
クレームに発展させやすい対応とは
不適切な応対の背景にある真因
何が相手の機嫌をそこねるのか
１．クレーム電話とは
電話特有の難しさ
クレーム電話の分類
クレームの背景と傾向
４．ケーススタディ（ロープレ）
CSクレーム対応
３．クレーム対応時の身だしなみ、表情
４．クレーム対応５つのポイント
きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
心情理解
「言葉の緩衝剤」を使って気持ちを和らげる
「ジャブ」を繰り返して言い分を伝える
２．クレームとは
近年クレームの一般的傾向
クレーム対応が上手にできない３つの理由
５．クレーム一次対応の基本
解決すべき問題・要望の確認
クレームを二次対応者に確実にひきつぐ
落ち着いて対応する心構え
こじらせない「取次」のポイント
炎上させないこと
１．クレーム対応の前にCSを考える
CSとは何か
CS推進のポイント
立場を変えてCSを考える
クレーム対応力レベルアップ研修
３．クレーム応対で求められる「判断力」
「判断軸」とは何か
さまざまな判断軸
必要なのは「必要軸」
４．困難なクレームへの「適応力」
感情の高ぶりを鎮める３つの方法
相手の狙いが「合理的な解決」ではない場合
いかに感情を鎮静化させるか
対応を切り替えないといけない場合
２．クレームとは
組織として目指すこと
何がクレームを困難にするのか
クレームの背景と傾向
困難なクレームの対応手順
５．クレーム対応における「交渉力」
ルールの遵守を軸に交渉
伝えにくいことを伝える
相手のメリットを軸に交渉
論点を整理するためのツール
交渉時の話し方
交渉は連携プレー
１．はじめに；クレーム体験の共有