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Ponerse las Orejas (Puestos de escucha (Formales (Grupos de enfoque,…
Ponerse las Orejas
Puestos de escucha
Informales
Integrantes del reparto
Contagian actitud positiva
Situaciones específicas
Escuchan problemas y toman nota
Contacto directo con los invitados
Permiten tomar acción inmediata
Formales
Grupos de enfoque
Encuestas por teléfono
Encuestas en computadoras
Cada uno proporciona un punto de vista diferente
Acciones evaluadas involucran a
Invitado
Incidente
Integrante del reparto
Súper saludadores
Entrevistas a invitados
Ayudar a invitados afectados por inconvenientes en el parque
Lección 5
Muchas orejas escuchan mejor a los clientes
45 mil integrantes del reparto
90 mil orejas = un enorme puesto de escucha
El objetivo es escuchar a los clientes
¿Cómo hace Disney para analizar su éxito?